🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
بسیاری از کسب‌وکارهای اینترنتی تمام تلاش خود را صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند؛ تبلیغات منتشر می‌کنند، برای تولید محتوا وقت می‌گذارند و هزینه جذب بازدیدکننده را می‌پردازند. اما پس از اولین خرید، ارتباطشان با مشتری تقریباً قطع می‌شود. در نتیجه، برای هر فروش تازه باید دوباره از نقطه شروع حرکت کنند.
در مقابل، کسب‌وکارهایی که برای بازگشت مشتری برنامه دارند، می‌توانند از ارتباط قبلی خود با خریداران استفاده کنند و فرصت‌های تازه‌ای برای فروش ایجاد کنند. منظور از بازگشت مشتری این نیست که با پیام‌های مکرر یا تخفیف‌های همیشگی او را به خرید وادار کنیم؛ هدف این است که در زمان مناسب، پیشنهاد مرتبطی ارائه دهیم که واقعاً برای او ارزش داشته باشد.
فرایند بازگشت مشتری چیست؟
فرایند بازگشت مشتری مجموعه‌ای از اقدامات برنامه‌ریزی‌شده است که پس از خرید اول انجام می‌شود تا مشتری در صورت وجود نیاز، دوباره به کسب‌وکار مراجعه کند.
این فرایند می‌تواند شامل راهنمای استفاده از محصول، یادآوری زمان خرید مجدد، معرفی محصول مکمل، ارائه محتوای آموزشی یا دریافت بازخورد درباره تجربه خرید باشد.
برای مثال، فروشگاهی که محصولات مراقبت از پوست می‌فروشد، می‌تواند پس از تحویل سفارش، راهنمای استفاده صحیح را برای مشتری ارسال کند. چند هفته بعد نیز، در صورت متناسب بودن زمان مصرف محصول، امکان خرید مجدد را یادآوری کند.
در این روش، ارتباط با مشتری بر اساس نیاز احتمالی او شکل می‌گیرد، نه صرفاً بر اساس تمایل فروشنده به افزایش فروش.
چرا بازگشت مشتری اهمیت دارد؟
کاهش وابستگی به جذب مشتری جدید
جذب مشتری تازه معمولاً به فعالیت‌هایی مانند تبلیغات، تولید محتوا، معرفی برند و ایجاد اعتماد اولیه نیاز دارد. مشتری قبلی بخشی از این مسیر را پشت سر گذاشته است و با محصول یا خدمات کسب‌وکار آشنایی دارد.
البته بازگشت مشتری همیشه ارزان‌تر نیست؛ اگر محصول کیفیت مناسبی نداشته باشد یا هزینه ارتباط با مشتری بالا باشد، تلاش برای فروش مجدد نیز ممکن است نتیجه مطلوبی نداشته باشد. بنابراین باید هزینه‌ها و سود واقعی بررسی شوند.
افزایش ارزش هر رابطه با مشتری
گاهی یک مشتری در خرید اول مبلغ زیادی هزینه نمی‌کند، اما در طول زمان چند بار خرید انجام می‌دهد. ارزش اقتصادی رابطه با او فقط به سفارش نخست محدود نیست.
به همین دلیل، بهتر است کسب‌وکارها علاوه بر تعداد مشتریان جدید، میزان خرید مجدد، فاصله میان خریدها و سود حاصل از مشتریان قبلی را نیز اندازه‌گیری کنند.
شناخت بهتر نیازهای مشتریان
رفتار مشتریان قبلی می‌تواند اطلاعات مفیدی درباره نیازهای واقعی بازار فراهم کند. برای مثال، اگر خریداران یک محصول مرتب درباره لوازم جانبی آن سؤال می‌کنند، شاید معرفی یک محصول مکمل بتواند نیاز آن‌ها را برطرف کند.
این اطلاعات به کسب‌وکار کمک می‌کند پیشنهادهای مرتبط‌تری طراحی کند و به‌جای حدس‌زدن، از رفتار واقعی مشتریان یاد بگیرد.
چگونه یک فرایند مؤثر برای بازگشت مشتری بسازیم؟
۱. اطلاعات خرید مشتری را ثبت کنید
بدون اطلاعات مناسب، تشخیص زمان و نوع پیشنهاد بعدی دشوار است. لازم نیست از همان ابتدا نرم‌افزار پیچیده‌ای تهیه کنید. برای شروع، یک فایل منظم می‌تواند اطلاعات ضروری را نگهداری کند:
- تاریخ خرید
- محصول یا خدمت خریداری‌شده
- تعداد یا نوع سفارش
- کانال ارتباطی مورد استفاده مشتری
- پرسش‌ها یا مشکلات مطرح‌شده
- زمان احتمالی نیاز دوباره به محصول، در صورت قابل پیش‌بینی بودن
اطلاعات شخصی مشتریان باید فقط در حد نیاز جمع‌آوری و با رعایت حریم خصوصی نگهداری شود. همچنین برای ارسال پیام‌های تبلیغاتی باید الزامات مربوط به رضایت مخاطب و امکان لغو دریافت پیام رعایت شوند.
۲. محصولات را بر اساس چرخه مصرف دسته‌بندی کنید
همه محصولات رفتار خرید یکسانی ندارند. مشتری یک فایل آموزشی را ممکن است فقط یک بار بخرد، اما برای کالایی مصرفی احتمال خرید مجدد وجود دارد.
بنابراین ابتدا محصولات را از نظر احتمال تکرار خرید دسته‌بندی کنید:
محصولات مصرفی: ممکن است پس از پایان موجودی دوباره خریداری شوند.
محصولات بادوام: معمولاً فاصله خرید طولانی‌تری دارند و شاید پیشنهاد مکمل برای آن‌ها مناسب‌تر باشد.
محصولات دیجیتال: امکان دارد مشتری پس از خرید به آموزش تکمیلی، نسخه پیشرفته یا ابزار مرتبط نیاز پیدا کند.
خدمات: بازگشت مشتری می‌تواند به شکل تمدید قرارداد، رزرو دوباره یا استفاده از خدمت دیگری باشد.
این دسته‌بندی کمک می‌کند برای همه مشتریان یک پیام یکسان و نامرتبط ارسال نشود.
۳. پس از خرید، ارتباط مفید برقرار کنید
اولین پیام پس از خرید نباید لزوماً تبلیغاتی باشد. گاهی ارائه اطلاعات کاربردی، تجربه مشتری را بهتر می‌کند و زمینه ارتباط آینده را می‌سازد.
برای مثال، یک فروشگاه لوازم آشپزخانه می‌تواند راهنمای نگهداری محصول را ارسال کند. فروشنده یک دوره آنلاین نیز می‌تواند روش شروع یادگیری، پاسخ به پرسش‌های رایج یا نکات استفاده از محتوای دوره را در اختیار خریدار قرار دهد.
این ارتباط باید با محصول خریداری‌شده مرتبط باشد و مشتری را با پیام‌های غیرضروری خسته نکند.
۴. زمان مناسب برای پیشنهاد بعدی را پیدا کنید
ارسال پیشنهاد در زمان نامناسب ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد. اگر محصول هنوز مصرف نشده باشد، یادآوری خرید مجدد زودهنگام است. اگر زمان زیادی بگذرد، شاید مشتری نیاز خود را از جای دیگری تأمین کرده باشد.
برای تعیین زمان مناسب، می‌توانید از اطلاعات موجود استفاده کنید. اگر داده کافی ندارید، ابتدا یک زمان‌بندی فرضی و منطقی انتخاب کنید و سپس نتایج را بررسی کنید.
برای مثال، فروشگاه محصولات مصرفی می‌تواند چند بازه زمانی متفاوت را آزمایش کند و بسنجد کدام بازه بیشترین خرید مجدد را با کمترین لغو پیام یا نارضایتی ایجاد می‌کند.
زمان‌بندی باید بر اساس نوع محصول و رفتار واقعی مشتریان اصلاح شود، نه اینکه برای تمام محصولات یکسان باشد.
۵. پیشنهاد بعدی را متناسب با خرید قبلی انتخاب کنید
یکی از اشتباهات رایج این است که کسب‌وکار برای تمام مشتریان، همان محصول یا تخفیف را تبلیغ می‌کند. درحالی‌که خرید قبلی می‌تواند به انتخاب پیشنهاد مناسب‌تر کمک کند.
فرض کنید یک فروشگاه لوازم جانبی رایانه سه گروه مشتری دارد: خریداران ماوس، خریداران صفحه‌کلید و خریداران پایه لپ‌تاپ. معرفی یک محصول مکمل مرتبط می‌تواند برای هر گروه مفید باشد، اما ارسال یک پیشنهاد یکسان برای همه لزوماً چنین ارزشی ندارد.
برای شخصی‌سازی پیشنهادها، از اطلاعاتی استفاده کنید که واقعاً در اختیار دارید. اگر مشتری علاقه خود را به محصولی نشان نداده است، نباید صرفاً بر اساس یک حدس، نیاز قطعی او را فرض کنید.
۶. برای مشتریان غیرفعال مسیر جداگانه‌ای طراحی کنید
مشتریانی که مدت زیادی خرید نکرده‌اند، لزوماً ناراضی نیستند. ممکن است نیازشان برطرف شده باشد، خرید از آن دسته محصول را متوقف کرده باشند یا به‌سادگی کسب‌وکار را فراموش کرده باشند.
برای این گروه می‌توان یک پیام کوتاه و محترمانه در نظر گرفت؛ مثلاً معرفی یک قابلیت تازه، محتوای مفید یا محصولی که با خرید قبلی آن‌ها ارتباط دارد.
اگر مشتری واکنشی نشان نداد، ارسال پیام‌های پیاپی راه‌حل مناسبی نیست. بهتر است تعداد ارتباط‌ها محدود باشد و امکان توقف دریافت پیام‌ها به‌راحتی فراهم شود.
یک نمونه عملی برای طراحی مسیر بازگشت مشتری
فرض کنید کسب‌وکاری فایل‌های آموزشی دیجیتال می‌فروشد. می‌توان برای خریدار نخست، چنین مسیری طراحی کرد:
مرحله اول، بلافاصله پس از خرید: لینک دسترسی، راهنمای استفاده و روش دریافت پشتیبانی ارسال می‌شود.
مرحله دوم، پس از فرصت کافی برای استفاده: یک پیام کوتاه برای بررسی تجربه مشتری یا پاسخ به مشکلات احتمالی فرستاده می‌شود.
مرحله سوم، پس از شناسایی نیاز مرتبط: محتوای تکمیلی یا محصولی مکمل معرفی می‌شود؛ نه اینکه بدون توجه به خرید قبلی، همه محصولات به او پیشنهاد شوند.
مرحله چهارم، در صورت نبود تعامل: ارتباط تبلیغاتی متوقف می‌شود یا با فاصله مناسب و در چارچوب رضایت مشتری ادامه پیدا می‌کند.
این مسیر فقط یک الگوی اولیه است. زمان‌بندی دقیق آن باید بر اساس ماهیت محصول، رفتار مخاطب و نتایج واقعی تنظیم شود.
چه شاخص‌هایی را باید اندازه‌گیری کنیم؟
برای اینکه مشخص شود فرایند بازگشت مشتری واقعاً مؤثر است، چند شاخص را دنبال کنید.
نرخ خرید مجدد: چه نسبتی از مشتریان در یک بازه مشخص، حداقل یک خرید دیگر انجام داده‌اند؟
فاصله بین خریدها: مشتریان معمولاً چه مدت پس از خرید نخست، دوباره خرید می‌کنند؟
سود حاصل از خرید مجدد: پس از کسر هزینه‌های محصول، ارسال، تخفیف و ارتباطات بازاریابی، چه مقدار سود باقی می‌ماند؟
نرخ لغو دریافت پیام: چند نفر پس از دریافت پیام‌های ارتباطی، درخواست توقف پیام‌ها را ثبت می‌کنند؟
نرخ پاسخ به پیشنهادها: چه نسبتی از مشتریان به پیشنهاد مرتبط واکنش نشان می‌دهند یا از آن خرید می‌کنند؟
بهتر است نتایج را در گروه‌های مختلف مشتریان مقایسه کنید. برای نمونه، مشتریانی که راهنمای استفاده دریافت کرده‌اند ممکن است رفتار متفاوتی از مشتریانی داشته باشند که چنین راهنمایی دریافت نکرده‌اند. البته برای نتیجه‌گیری دقیق باید عوامل دیگری مانند نوع محصول، زمان خرید و تفاوت گروه‌ها نیز در نظر گرفته شوند.
اشتباهاتی که فرایند بازگشت مشتری را خراب می‌کنند
تخفیف‌دادن دائمی: اگر مشتری عادت کند که همیشه منتظر تخفیف بماند، ممکن است خرید عادی را به تعویق بیندازد. پیشنهادهای ارزشمند لزوماً نباید تخفیفی باشند.
نادیده‌گرفتن تجربه خرید اول: اگر محصول کیفیت نامناسبی داشته یا سفارش با تأخیر تحویل شده باشد، تبلیغ مجدد بدون رسیدگی به مشکل می‌تواند نارضایتی را افزایش دهد.
ارسال پیام‌های بیش از حد: تعداد زیاد پیام‌ها احتمال بی‌توجهی، مسدودکردن کانال ارتباطی یا لغو عضویت را افزایش می‌دهد.
استفاده از اطلاعات نامعتبر: پیشنهادهایی که بر اساس داده‌های ناقص یا قدیمی ارسال می‌شوند، ممکن است بی‌ربط باشند.
اندازه‌گیری فروش بدون محاسبه سود: افزایش تعداد سفارش‌ها زمانی ارزشمند است که پس از محاسبه تمام هزینه‌ها، نتیجه اقتصادی مناسبی داشته باشد.
جمع‌بندی
بازگشت مشتری نباید به مجموعه‌ای از پیام‌های تبلیغاتی پراکنده محدود شود. یک فرایند مؤثر از ثبت اطلاعات خرید آغاز می‌شود، نیازهای احتمالی مشتری را در نظر می‌گیرد، ارتباط مفید برقرار می‌کند و در زمان مناسب پیشنهاد مرتبطی ارائه می‌دهد.
برای شروع، نیازی به ابزارهای گران‌قیمت ندارید. ابتدا گروهی از مشتریان و محصولاتی را انتخاب کنید که احتمال خرید مجدد در آن‌ها وجود دارد. سپس یک مسیر ساده طراحی کنید، نتایج را اندازه بگیرید و بر اساس داده‌ها آن را بهبود دهید.
هدف این نیست که مشتری را به خریدهای غیرضروری ترغیب کنید؛ هدف این است که وقتی دوباره به محصول یا خدمت شما نیاز دارد، تجربه‌ای خوب و دلیلی روشن برای بازگشت داشته باشد.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدیریت روزهای کم‌فروش در کسب‌وکار اینترنتی؛ چگونه در زمان افت تقاضا آماده بمانیم؟
- بازاریابی ارجاعی در کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه مشتریان را به معرفی‌کننده تبدیل کنیم؟
- مارکت‌پلیس اینترنتی چیست و چگونه یک بازارگاه آنلاین راه‌اندازی کنیم؟
- مقیاس‌پذیری کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه بدون افزایش بی‌رویه هزینه‌ها رشد کنیم؟
- مزیت رقابتی در کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه آن را ایجاد کنیم؟
- کسب‌وکار اینترنتی خانگی چیست و چگونه آن را از خانه شروع کنیم؟
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.