🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
تصور کنید فردی از یک شرکت قیمت می‌گیرد، اما همان روز خرید نمی‌کند. چند روز بعد هنوز تصمیم نگرفته است و منتظر اطلاعات بیشتری می‌ماند. فروشنده هم به دلیل مشغله زیاد، پیگیری او را فراموش می‌کند. در نهایت، مشتری از کسب‌وکار دیگری خرید می‌کند؛ نه لزوماً به این دلیل که قیمت آن بهتر بوده، بلکه چون آن کسب‌وکار پیگیری منظم‌تری داشته است.
این اتفاق در بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک رخ می‌دهد. درخواست‌ها از طریق تماس تلفنی، پیام‌رسان‌ها، شبکه‌های اجتماعی و فرم‌های سایت دریافت می‌شوند، اما اطلاعات در یک محل مشخص ثبت نمی‌شوند. در نتیجه، بعضی مشتریان فراموش می‌شوند، پاسخ‌ها دیر داده می‌شوند و فرصت‌های فروش از دست می‌روند.
اینجا یک فرصت درآمدزایی وجود دارد: طراحی سیستم‌های ساده پیگیری مشتری برای کسب‌وکارهایی که هنوز روش منظمی برای مدیریت درخواست‌ها و فروش ندارند.
برای ارائه این خدمت لزوماً به ساخت نرم‌افزار اختصاصی یا دانش برنامه‌نویسی نیاز ندارید. در بسیاری از موارد، یک فرایند مشخص همراه با جدول مناسب، یادآوری‌های منظم و دستورالعمل استفاده می‌تواند مشکل را تا حد زیادی کاهش دهد.
سیستم پیگیری مشتری چیست؟
سیستم پیگیری مشتری روشی برای ثبت و دنبال کردن درخواست‌ها، مذاکرات و مراحل فروش است؛ به‌طوری‌که مشخص باشد هر مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد و اقدام بعدی چیست.
برای مثال، یک شرکت خدماتی ممکن است با پنج وضعیت ساده کار کند:
- درخواست جدید دریافت شده است.
- اطلاعات مشتری بررسی شده است.
- قیمت یا پیشنهاد ارسال شده است.
- مشتری در حال تصمیم‌گیری است.
- سفارش نهایی شده یا پرونده بسته شده است.
برای هر درخواست، نام یا شناسه مشتری، تاریخ آخرین ارتباط، وضعیت فعلی، مسئول پیگیری و اقدام بعدی ثبت می‌شود.
این سیستم می‌تواند در یک صفحه‌گسترده ساده پیاده‌سازی شود یا در صورت نیاز، از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند. نکته اصلی، انتخاب ابزار نیست؛ مهم این است که اطلاعات در دسترس باشند و هیچ مرحله‌ای بدون مسئول باقی نماند.
چرا کسب‌وکارها برای این خدمت هزینه می‌کنند؟
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار تصور می‌کنند مشکل فروش آن‌ها فقط کمبود تبلیغات است. اما گاهی درخواست کافی دریافت می‌کنند و بخشی از فرصت‌ها به دلیل پیگیری نامنظم از بین می‌رود.
یک سیستم پیگیری مناسب می‌تواند به حل چند مشکل کمک کند.
جلوگیری از فراموش شدن درخواست‌ها
وقتی اطلاعات مشتری در پیام‌های پراکنده باقی بماند، پیدا کردن درخواست‌های قدیمی دشوار می‌شود. ثبت متمرکز اطلاعات کمک می‌کند هر درخواست قابل پیگیری باشد.
مشخص شدن مسئول هر کار
در کسب‌وکارهای چندنفره ممکن است هر فرد تصور کند همکارش با مشتری تماس می‌گیرد. با تعیین مسئول مشخص، احتمال چنین سردرگمی‌هایی کمتر می‌شود.
پیگیری در زمان مناسب
همه مشتریان بلافاصله تصمیم نمی‌گیرند. ثبت تاریخ اقدام بعدی به فروشنده کمک می‌کند در زمان مناسب پیگیری کند، بدون اینکه مجبور باشد همه چیز را به خاطر بسپارد.
شناخت بهتر وضعیت فروش
مدیر می‌تواند ببیند چند درخواست جدید دریافت شده، چند پیشنهاد ارسال شده و چه تعداد به خرید منتهی شده‌اند. این اطلاعات برای شناسایی نقاط ضعف فرایند فروش مفید است؛ هرچند به‌تنهایی تضمین‌کننده افزایش فروش نیست.
چه کسب‌وکارهایی مشتری بالقوه شما هستند؟
۱. شرکت‌های خدماتی
شرکت‌های تعمیرات، طراحی، نظافت، خدمات رایانه‌ای و مجموعه‌های مشابه ممکن است هر روز درخواست‌های جدیدی دریافت کنند. اگر این درخواست‌ها ثبت نشوند، پیگیری قیمت‌ها و زمان‌بندی خدمات دشوار می‌شود.
شما می‌توانید برای آن‌ها یک سیستم ثبت درخواست، تعیین وضعیت و یادآوری اقدام بعدی طراحی کنید.
۲. فروشگاه‌های سفارشی
کسب‌وکارهایی که محصولات سفارشی می‌فروشند، معمولاً با چند مرحله ارتباط روبه‌رو هستند؛ از دریافت مشخصات و اعلام قیمت تا تأیید طرح، پرداخت و تحویل.
یک سیستم پیگیری می‌تواند وضعیت هر سفارش را مشخص کند و از فراموش شدن مراحل جلوگیری کند.
۳. آژانس‌های تبلیغاتی و طراحی
این مجموعه‌ها ممکن است هم‌زمان با چندین مشتری بالقوه مذاکره کنند. ثبت تاریخ ارسال پیشنهاد، بازخورد مشتری و اقدام بعدی می‌تواند مدیریت مذاکرات را ساده‌تر کند.
۴. آموزشگاه‌ها و برگزارکنندگان دوره
افرادی که درباره دوره‌ها سؤال می‌پرسند، ممکن است همان لحظه ثبت‌نام نکنند. سیستم پیگیری می‌تواند مشخص کند چه کسی اطلاعات خواسته، چه سؤالی داشته و آیا درخواست پیگیری بیشتری دارد یا خیر.
پیگیری باید محترمانه باشد و امکان انصراف از پیام‌های تبلیغاتی نیز رعایت شود.
۵. کسب‌وکارهای فعال در شبکه‌های اجتماعی
بعضی فروشندگان درخواست‌های خرید را از پیام‌های خصوصی دریافت می‌کنند. اگر حجم پیام‌ها افزایش پیدا کند، پیدا کردن مکالمه‌های قبلی و تشخیص سفارش‌های نهایی دشوار می‌شود.
در این موارد می‌توان یک روش منظم برای ثبت درخواست‌ها و انتقال اطلاعات ضروری به سیستم پیگیری طراحی کرد؛ بدون اینکه لازم باشد همه پیام‌ها به‌صورت دستی در چند ابزار مختلف کپی شوند.
چه خدماتی می‌توانید بفروشید؟
بهتر است خدمت خود را به چند محصول مشخص تقسیم کنید تا مشتری بداند دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کند.
بسته اول: سیستم ساده ثبت و پیگیری
در این بسته، یک جدول آماده و متناسب با کسب‌وکار مشتری طراحی می‌کنید.
ستون‌های پیشنهادی عبارت‌اند از:
- شناسه درخواست
- تاریخ دریافت درخواست
- راه ارتباطی ترجیحی
- نوع محصول یا خدمت موردنظر
- وضعیت فعلی
- مسئول پیگیری
- تاریخ اقدام بعدی
- نتیجه نهایی
این بسته برای کسب‌وکارهای کوچک با حجم درخواست محدود مناسب است.
بسته دوم: سیستم پیگیری همراه با گزارش
در این مدل، علاوه بر ثبت اطلاعات، گزارش‌های ساده‌ای نیز طراحی می‌کنید؛ برای مثال تعداد درخواست‌های جدید، پیشنهادهای ارسال‌شده و سفارش‌های نهایی‌شده در یک بازه زمانی.
گزارش باید تعریف روشنی از هر شاخص داشته باشد. برای نمونه، تعداد درخواست‌های ثبت‌شده با تعداد مشتریان منحصربه‌فرد یکسان نیست و نباید این دو را با هم اشتباه گرفت.
بسته سوم: طراحی فرایند کامل پیگیری
در این بسته، فقط جدول تحویل نمی‌دهید. ابتدا روش فعلی کار مشتری را بررسی می‌کنید، سپس مراحل ثبت درخواست، تعیین مسئول، پیگیری و بستن پرونده را مشخص می‌کنید.
خروجی می‌تواند شامل ابزار ثبت اطلاعات، دستورالعمل استفاده، تعریف وضعیت‌ها و چک‌لیست روزانه باشد.
بسته چهارم: راه‌اندازی نرم‌افزار مدیریت مشتریان
اگر کسب‌وکار به امکانات بیشتری نیاز داشته باشد، می‌توانید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را متناسب با نیاز آن تنظیم کنید؛ البته فقط در صورتی که مهارت کار با ابزار انتخاب‌شده را داشته باشید.
این کار ممکن است شامل تعریف مراحل فروش، تنظیم فیلدها، تعیین نقش کاربران و آموزش کارکنان باشد. هزینه اشتراک نرم‌افزار و محدودیت‌های آن باید جداگانه مشخص شوند.
چگونه اولین سیستم پیگیری را طراحی کنید؟
فرض کنیم یک شرکت طراحی داخلی از طریق سایت و شبکه‌های اجتماعی درخواست قیمت دریافت می‌کند.
گام اول: روش فعلی را بررسی کنید
از صاحب کسب‌وکار بپرسید درخواست‌ها از چه مسیرهایی وارد می‌شوند، چه کسی آن‌ها را پاسخ می‌دهد و معمولاً در کدام مرحله پیگیری متوقف می‌شود.
به‌جای فرض کردن مشکل، چند نمونه از درخواست‌های گذشته را بررسی کنید؛ البته فقط با اجازه مشتری و با رعایت محرمانگی اطلاعات.
گام دوم: مراحل فروش را مشخص کنید
یک فرایند ساده تعریف کنید؛ برای مثال:
۱. درخواست دریافت شد.
۲. اطلاعات اولیه تکمیل شد.
۳. جلسه یا گفت‌وگوی اولیه انجام شد.
۴. پیشنهاد قیمت ارسال شد.
۵. تصمیم مشتری در انتظار است.
۶. سفارش پذیرفته شد یا پرونده بسته شد.
نام مراحل باید با روش واقعی همان کسب‌وکار هماهنگ باشد. اگر فرایند پیچیده نیست، اضافه کردن ده‌ها وضعیت معمولاً کمکی نمی‌کند.
گام سوم: اقدام بعدی را اجباری کنید
یکی از مهم‌ترین بخش‌های سیستم این است که برای درخواست‌های باز، اقدام بعدی مشخص باشد.
مثلاً اگر پیشنهاد قیمت ارسال شده، باید معلوم شود آیا قرار است در تاریخ مشخصی تماس گرفته شود، اطلاعات تکمیلی ارسال شود یا فعلاً اقدامی لازم نیست.
البته مشتری نباید صرفاً به دلیل ثبت شدن در سیستم، پیگیری‌های مکرر و ناخواسته دریافت کند. ترجیحات ارتباطی و درخواست توقف تماس باید رعایت شوند.
گام چهارم: ابزار مناسب را انتخاب کنید
برای تیمی کوچک، صفحه‌گسترده ممکن است کافی باشد. اگر چند کاربر هم‌زمان کار می‌کنند، نیاز به سطح دسترسی متفاوت دارند یا باید یادآوری‌های خودکار تنظیم شوند، ممکن است نرم‌افزار تخصصی مناسب‌تر باشد.
ابزاری انتخاب کنید که مشتری بتواند بدون وابستگی دائمی به شما از آن استفاده کند.
گام پنجم: چند سناریو را آزمایش کنید
بررسی کنید وقتی درخواست جدید ثبت می‌شود چه اتفاقی می‌افتد، اگر مشتری پاسخ ندهد وضعیت چگونه تغییر می‌کند و پس از نهایی شدن سفارش چه اطلاعاتی باید حفظ شود.
همچنین آزمایش کنید آیا دو نفر می‌توانند ناخواسته یک درخواست را هم‌زمان پیگیری کنند یا نه.
گام ششم: آموزش و تحویل دهید
در پایان، روش استفاده را به زبان ساده توضیح دهید. یک راهنمای کوتاه یا ویدئوی آموزشی می‌تواند به مشتری کمک کند بدون مراجعه مداوم به شما از سیستم استفاده کند.
چگونه برای این خدمت قیمت تعیین کنید؟
قیمت باید بر اساس میزان کار، پیچیدگی فرایند و ابزار موردنیاز تعیین شود، نه فقط تعداد ردیف‌های جدول.
عوامل مهم عبارت‌اند از:
- تعداد مراحل فرایند فروش
- تعداد کاربران سیستم
- نیاز به گزارش‌گیری
- میزان پاک‌سازی یا انتقال اطلاعات قبلی
- نیاز به یادآوری خودکار
- اتصال به نرم‌افزارهای دیگر
- آموزش کارکنان و پشتیبانی پس از تحویل
برای شروع می‌توانید سه سطح تعریف کنید:
سطح پایه: طراحی جدول و تعریف وضعیت‌های پیگیری برای یک کسب‌وکار کوچک.
سطح متوسط: طراحی سیستم، گزارش‌های مدیریتی ساده و راهنمای استفاده.
سطح پیشرفته: تحلیل فرایند، راه‌اندازی CRM، تنظیم گردش کار و آموزش تیم.
پیش از شروع، محدوده پروژه، تعداد اصلاحات، مدت پشتیبانی و هزینه ابزارهای جانبی را مشخص کنید. اگر مشتری درخواست تغییرات اساسی پس از تأیید طرح اولیه داشته باشد، باید درباره هزینه اضافی توافق شود.
چگونه مشتری پیدا کنید؟
با یک نمونه‌کار قابل آزمایش شروع کنید
یک سیستم فرضی برای یک کسب‌وکار خدماتی بسازید. در نمونه، چند درخواست غیرواقعی وارد کنید تا نشان دهید چگونه می‌توان وضعیت‌ها و اقدامات بعدی را مدیریت کرد.
نمونه‌کار باید به‌وضوح نشان دهد که اطلاعات پیش از طراحی چگونه پراکنده بودند و سیستم جدید چه چیزی را مرتب‌تر می‌کند.
به کسب‌وکارهایی توجه کنید که نشانه‌های نیاز را دارند
اگر یک شرکت چندین راه ارتباطی برای دریافت درخواست دارد، چندین کارمند در فروش فعالیت می‌کنند یا مشتریان باید مراحل مختلفی را طی کنند، ممکن است به چنین خدمتی نیاز داشته باشد.
بااین‌حال، صرف مشاهده این نشانه‌ها به معنای وجود مشکل قطعی نیست. بهتر است ابتدا درباره روش فعلی آن‌ها سؤال کنید.
پیشنهادتان را بر اساس نتیجه بیان کنید
به‌جای اینکه فقط بگویید «جدول مشتریان طراحی می‌کنم»، توضیح دهید که سیستم پیشنهادی کمک می‌کند درخواست‌های باز، مسئول هر پیگیری و اقدام بعدی در یک محل مشخص دیده شوند.
از پروژه کوچک به قرارداد بزرگ‌تر برسید
پس از تحویل سیستم اولیه، می‌توانید پیشنهاد دهید گزارش‌های بیشتری اضافه شوند یا فرایندهای دیگری مانند پیگیری سفارش‌های در حال اجرا نیز سامان‌دهی شوند.
گسترش پروژه باید بر اساس نیاز واقعی مشتری باشد، نه افزودن امکانات غیرضروری.
چگونه درآمد تکرارشونده ایجاد کنید؟
پس از راه‌اندازی سیستم، ممکن است مشتری به خدمات دوره‌ای نیاز داشته باشد:
- به‌روزرسانی مراحل فروش
- افزودن گزارش‌های جدید
- آموزش کارکنان تازه‌وارد
- اصلاح ساختار ثبت اطلاعات
- بررسی مشکلات استفاده از سیستم
- تنظیم ابزارهای جدید در صورت تغییر نیاز کسب‌وکار
می‌توانید قرارداد پشتیبانی ماهانه ارائه دهید؛ اما باید مشخص باشد چه میزان زمان یا چه تعداد درخواست در آن گنجانده شده است.
همچنین بهتر است مالکیت داده‌ها، دسترسی مدیر کسب‌وکار و نحوه تحویل یا حذف اطلاعات در پایان همکاری از ابتدا روشن باشد. هدف باید ایجاد سیستمی باشد که مشتری کنترل آن را در اختیار داشته باشد.
اشتباهاتی که باید از آن‌ها دوری کنید
طراحی سیستم بیش از حد پیچیده: اگر ثبت هر درخواست به وارد کردن اطلاعات فراوان نیاز داشته باشد، احتمال دارد کارکنان استفاده از سیستم را کنار بگذارند.
ثبت اطلاعات غیرضروری: فقط اطلاعاتی را نگهداری کنید که برای انجام کار لازم هستند. اطلاعات حساس یا شخصی نباید بدون دلیل مشخص جمع‌آوری شوند.
وابستگی به حافظه افراد: سیستم باید به‌گونه‌ای طراحی شود که وضعیت درخواست‌ها و اقدام بعدی به‌صورت روشن ثبت شود.
توجه صرف به تعداد تماس‌ها: پیگیری بیشتر همیشه به معنای نتیجه بهتر نیست. کیفیت ارتباط، تناسب پیشنهاد و احترام به ترجیحات مشتری نیز اهمیت دارند.
وعده قطعی افزایش فروش: سیستم پیگیری می‌تواند به نظم بیشتر کمک کند، اما نتیجه نهایی به عوامل متعددی وابسته است. بهتر است بهبودهایی را وعده دهید که مستقیماً قابل اندازه‌گیری هستند.
نادیده گرفتن امنیت اطلاعات: دسترسی کاربران باید متناسب با نقش آن‌ها باشد و از اشتراک‌گذاری فایل‌های حاوی اطلاعات مشتریان در مسیرهای ناامن خودداری شود.
برنامه هفت‌روزه برای شروع
روز اول: یک گروه مشتری مشخص انتخاب کنید؛ مثلاً شرکت‌های خدماتی کوچک.
روز دوم: پنج مشکل رایج در ثبت درخواست و پیگیری را فهرست کنید.
روز سوم: یک نمونه سیستم با داده‌های فرضی بسازید.
روز چهارم: مراحل، وضعیت‌ها و قواعد ثبت اقدام بعدی را آزمایش کنید.
روز پنجم: یک راهنمای کوتاه استفاده از سیستم تهیه کنید.
روز ششم: چند کسب‌وکار مرتبط پیدا کنید و درباره روش فعلی مدیریت درخواست‌هایشان پرس‌وجو کنید.
روز هفتم: پیشنهاد خود را بر اساس پاسخ‌ها اصلاح کنید و برای یک پروژه کوچک و مشخص اعلام آمادگی کنید.
در پایان این هفته، مهم‌ترین دستاورد شما لزوماً فروش نیست؛ بلکه داشتن نمونه‌کار، شناخت بهتر مشتری و یک خدمت مشخص برای ارائه خواهد بود.
پرسش‌های متداول
آیا برای طراحی سیستم پیگیری مشتری باید برنامه‌نویسی بلد باشم؟
خیر. بسیاری از سیستم‌های ساده با صفحه‌گسترده‌ها و ابزارهای آماده ساخته می‌شوند. برای اتصال‌های پیچیده یا خودکارسازی‌های پیشرفته، ممکن است به دانش فنی بیشتری نیاز داشته باشید.
آیا این کار با فروش نرم‌افزار CRM تفاوت دارد؟
بله. فروش نرم‌افزار یعنی ارائه یا معرفی یک ابزار؛ اما در این خدمت، شما فرایند کاری مشتری را بررسی می‌کنید و ابزار را متناسب با نیاز او تنظیم می‌کنید. گاهی حتی یک جدول ساده برای شروع کافی است.
آیا می‌توان این کار را به‌صورت دورکاری انجام داد؟
بله. بررسی فرایند، طراحی سیستم، تنظیم ابزار و آموزش می‌تواند به‌صورت آنلاین انجام شود. برای پروژه‌های پیچیده‌تر، ممکن است مشاهده مستقیم شیوه کار تیم مفید باشد.
آیا می‌توان از هوش مصنوعی برای ساخت سیستم استفاده کرد؟
هوش مصنوعی می‌تواند در طراحی اولیه ستون‌ها، تهیه دستورالعمل و پیشنهاد گزارش‌های ساده کمک کند. بااین‌حال، منطق فرایند و صحت اطلاعات باید با نیاز واقعی مشتری تطبیق داده شود.
آیا کسب‌وکارهای بسیار کوچک هم به این خدمت نیاز دارند؟
برخی از آن‌ها با یک جدول ساده یا ابزار رایگان می‌توانند کارشان را مدیریت کنند و نیازی به خرید خدمت ندارند. مشتری مناسب کسی است که مشکل واقعی در پیگیری دارد و راهکار پیشنهادی شما برایش ارزش بیشتری از هزینه و زمان اجرای آن ایجاد می‌کند.
جمع‌بندی
طراحی سیستم‌های پیگیری مشتری، ایده‌ای برای کسب درآمد از حل یکی از مشکلات عملی کسب‌وکارهاست: پراکندگی اطلاعات و فراموش شدن اقدامات بعدی.
شما می‌توانید با طراحی یک جدول مناسب، تعریف مراحل فروش، تعیین مسئول هر درخواست و آموزش روش استفاده، به کسب‌وکارهای کوچک کمک کنید منظم‌تر کار کنند. با افزایش تجربه نیز امکان ارائه خدمات پیشرفته‌تر مانند راه‌اندازی CRM، گزارش‌گیری و خودکارسازی فراهم می‌شود.
برای شروع، یک گروه مشتری مشخص انتخاب کنید و به‌جای ساخت سیستمی پیچیده، راهکاری ساده و قابل استفاده ارائه دهید. اگر بتوانید نشان دهید که این راهکار یک مشکل واقعی را حل می‌کند، می‌توانید آن را به یک خدمت تخصصی و قابل توسعه تبدیل کنید.
مطالب بیشتر از این دسته
- کسب درآمد از تست وب‌سایت‌ها؛ چگونه با پیدا کردن مشکلات سایت‌ها پول دربیاوریم؟
- کسب درآمد از طراحی سایت؛ چگونه از ساخت وب‌سایت پول دربیاوریم؟
- درآمد غیرفعال چیست؟ ۱۰ روش برای ساخت درآمدی که به هر ساعت کار مستقیم وابسته نباشد
- کسب درآمد از تایپ؛ راهنمای کامل شروع کار و پیدا کردن پروژه تایپ
- کسب درآمد از طراحی سیستم نوبت‌دهی آنلاین؛ چگونه برای مشاغل پرمراجعه راه‌حل درآمدزا بسازیم؟
- کسب درآمد با گوشی؛ ۱۲ روش واقعی برای کسب درآمد از موبایل
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.