🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
بسیاری از کسب‌وکارهای اینترنتی فعالیت خود را با یک کانال فروش آغاز می‌کنند؛ برای مثال، فقط از طریق یک وب‌سایت یا صفحه اینستاگرام محصول می‌فروشند. اما با گذشت زمان، ممکن است فرصت‌های تازه‌ای در کانال‌های دیگر ایجاد شود. فروش در وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، پیام‌رسان‌ها و بازارگاه‌های اینترنتی می‌تواند دسترسی به مشتریان را افزایش دهد.
بااین‌حال، حضور در چند کانال همیشه به معنای فروش بیشتر نیست. اگر اطلاعات محصولات، قیمت‌ها، موجودی کالا و وضعیت سفارش‌ها در هر کانال متفاوت باشد، کسب‌وکار با خطاهای عملیاتی و نارضایتی مشتریان روبه‌رو می‌شود.
راه‌حل این مسئله، مدیریت فروش چندکاناله است؛ رویکردی که در آن کانال‌های مختلف فروش با یکدیگر هماهنگ می‌شوند تا مشتری تجربه‌ای منسجم داشته باشد و کسب‌وکار بتواند فروش خود را بهتر مدیریت کند.
فروش چندکاناله چیست؟
فروش چندکاناله یعنی عرضه محصولات یا خدمات از طریق چند مسیر مختلف. این مسیرها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
- وب‌سایت اختصاصی کسب‌وکار
- صفحات فروش در شبکه‌های اجتماعی
- بازارگاه‌های اینترنتی
- پیام‌رسان‌ها و ابزارهای گفت‌وگو با مشتری
- فروش تلفنی یا ثبت سفارش از طریق فرم‌های آنلاین
برای مثال، یک فروشگاه لوازم جانبی موبایل ممکن است محصولات خود را در وب‌سایت، یک بازارگاه اینترنتی و صفحه شبکه اجتماعی خود عرضه کند. مشتریان از هرکدام از این مسیرها وارد می‌شوند، اما فروشگاه باید بتواند همه سفارش‌ها را به‌درستی ثبت و پردازش کند.
نکته مهم این است که فروش چندکاناله صرفاً به معنای ساخت حساب کاربری در چند پلتفرم نیست. اگر هر کانال به‌صورت جداگانه و بدون هماهنگی مدیریت شود، افزایش تعداد کانال‌ها می‌تواند پیچیدگی کار را بیشتر کند.
چرا کسب‌وکارهای اینترنتی به فروش چندکاناله نیاز دارند؟
دسترسی به مشتریان بیشتر
همه مشتریان از یک مسیر خرید نمی‌کنند. برخی ابتدا در گوگل جست‌وجو می‌کنند، گروهی از شبکه‌های اجتماعی با محصولات آشنا می‌شوند و عده‌ای دیگر ترجیح می‌دهند از بازارگاه‌هایی خرید کنند که قبلاً به آن‌ها اعتماد کرده‌اند.
حضور در کانال‌های متناسب با رفتار مشتریان، فرصت دیده‌شدن محصول را افزایش می‌دهد.
کاهش وابستگی به یک پلتفرم
اگر تمام فروش یک کسب‌وکار به یک شبکه اجتماعی وابسته باشد، تغییر الگوریتم، محدودیت حساب یا کاهش دسترسی می‌تواند درآمد آن را تحت تأثیر قرار دهد.
داشتن چند کانال فروش، در صورت مدیریت صحیح، به توزیع این ریسک کمک می‌کند. البته هر کانال باید ارزش اقتصادی داشته باشد و صرفاً برای افزایش تعداد مسیرهای فروش ایجاد نشود.
شناخت بهتر رفتار مشتریان
هر کانال ممکن است مشتریانی با رفتار متفاوت جذب کند. برای مثال، بازدیدکنندگان وب‌سایت ممکن است پیش از خرید مشخصات فنی را با دقت بررسی کنند، درحالی‌که مخاطبان شبکه‌های اجتماعی بیشتر به ویدئوهای معرفی محصول واکنش نشان دهند.
تحلیل این تفاوت‌ها به کسب‌وکار کمک می‌کند محتوای مناسب‌تری تولید کند و منابع خود را در مسیرهای مؤثرتر سرمایه‌گذاری کند.
چگونه کانال‌های فروش را با یکدیگر هماهنگ کنیم؟
۱. نقش هر کانال را مشخص کنید
لازم نیست همه کانال‌ها دقیقاً یک وظیفه داشته باشند. پیش از گسترش فروش، مشخص کنید هر مسیر قرار است چه کمکی به کسب‌وکار کند.
برای مثال:
- وب‌سایت می‌تواند مرجع اصلی اطلاعات محصولات و ثبت سفارش باشد.
- شبکه‌های اجتماعی می‌توانند برای معرفی محصول، نمایش کاربردها و ایجاد ارتباط با مخاطب استفاده شوند.
- بازارگاه‌ها می‌توانند دسترسی به مشتریانی را فراهم کنند که از قبل در آن‌ها جست‌وجو می‌کنند.
- پیام‌رسان‌ها می‌توانند برای پاسخ به پرسش‌ها و پیگیری سفارش‌ها به کار بروند.
این تقسیم وظایف باعث می‌شود فعالیت‌ها هدفمندتر شوند و هزینه نگهداری کانال‌های کم‌اثر کاهش یابد.
۲. اطلاعات محصولات را یکپارچه نگه دارید
یکی از مشکلات رایج فروش چندکاناله، تفاوت اطلاعات یک محصول در مسیرهای مختلف است. ممکن است مشخصات فنی در وب‌سایت کامل باشد، اما در شبکه اجتماعی اطلاعات قدیمی نمایش داده شود. گاهی نیز قیمت یا شرایط ارسال در کانال‌ها با یکدیگر تفاوت دارد.
برای جلوگیری از این مشکل، یک مرجع اصلی برای اطلاعات محصولات تعیین کنید. نام محصول، شناسه، مشخصات، قیمت، تصاویر و شرایط فروش باید از همین مرجع کنترل شوند.
اگر تعداد محصولات محدود است، یک فایل صفحه‌گسترده منظم می‌تواند نقطه شروع مناسبی باشد. با افزایش تعداد محصولات، می‌توان از نرم‌افزارهای مدیریت فروشگاه، سیستم‌های مدیریت سفارش یا ابزارهای اتصال کانال‌ها استفاده کرد.
۳. موجودی کالا را هماهنگ کنید
فرض کنید از یک محصول فقط سه عدد در انبار وجود دارد. اگر این محصول در وب‌سایت و دو بازارگاه عرضه شود و هر کانال موجودی را جداگانه نمایش دهد، ممکن است چهار سفارش ثبت شود؛ درحالی‌که فقط سه عدد موجود است.
برای جلوگیری از فروش بیش از موجودی، لازم است تمام سفارش‌ها در یک سیستم مرکزی ثبت شوند یا موجودی هر کانال به‌صورت منظم به‌روزرسانی شود.
اگر ابزار یکپارچه ندارید، می‌توانید از یک فایل مرکزی استفاده کنید و پس از هر فروش، موجودی را فوراً اصلاح کنید. این روش در مقیاس کوچک قابل استفاده است، اما با افزایش تعداد سفارش‌ها احتمال خطا بیشتر می‌شود.
۴. سفارش‌ها را در یک فرایند مشترک ثبت کنید
سفارش‌های ثبت‌شده در کانال‌های مختلف نباید در پیام‌ها، یادداشت‌های شخصی و فایل‌های پراکنده باقی بمانند.
برای هر سفارش، اطلاعات مشخصی ثبت کنید:
- شماره یا شناسه سفارش
- نام محصول و تعداد
- مبلغ پرداختی
- نام و اطلاعات تماس مشتری
- کانال ورود سفارش
- وضعیت پرداخت
- وضعیت آماده‌سازی و ارسال
- زمان تحویل یا آخرین پیگیری
حتی اگر سفارش از طریق پیام‌رسان دریافت شده باشد، باید در سیستم اصلی ثبت شود. این کار از فراموش‌شدن سفارش‌ها و تأخیر در ارسال جلوگیری می‌کند.
۵. تجربه خرید را در تمام کانال‌ها هماهنگ کنید
مشتری نباید با تغییر کانال، با مجموعه‌ای کاملاً متفاوت از قوانین روبه‌رو شود. اطلاعات مربوط به ضمانت، مرجوعی، ارسال، پشتیبانی و شرایط پرداخت باید روشن و سازگار باشند.
البته ممکن است محدودیت‌های هر پلتفرم باعث تفاوت‌هایی در شیوه پرداخت یا ارسال شود. در این شرایط، تفاوت‌ها را به‌روشنی توضیح دهید و از وعده‌هایی که امکان اجرای آن‌ها وجود ندارد، خودداری کنید.
همچنین اگر مشتری پرسشی را در شبکه اجتماعی مطرح کرده و ادامه گفت‌وگو به وب‌سایت یا پیام‌رسان منتقل شده است، تا حد امکان اطلاعات قبلی او را در نظر بگیرید تا مجبور نباشد مسئله را از ابتدا توضیح دهد.
چگونه بفهمیم کدام کانال فروش مؤثرتر است؟
تعداد سفارش‌ها به‌تنهایی معیار مناسبی برای ارزیابی کانال‌های فروش نیست. ممکن است یک کانال سفارش‌های زیادی ایجاد کند، اما هزینه تبلیغات، کارمزد و رسیدگی به سفارش‌ها در آن بالا باشد.
برای ارزیابی بهتر، شاخص‌های زیر را بررسی کنید:
تعداد سفارش‌های موفق: چند سفارش از هر کانال به خرید نهایی منجر شده است؟
نرخ تبدیل: چه نسبتی از بازدیدکنندگان یا مشتریان بالقوه به خریدار تبدیل شده‌اند؟
هزینه جذب مشتری: برای به‌دست‌آوردن هر مشتری از آن کانال چقدر هزینه کرده‌اید؟
سود هر سفارش: پس از کسر هزینه کالا، کارمزد پلتفرم، تبلیغات، بسته‌بندی و سایر هزینه‌های متغیر، چه مقدار سود باقی می‌ماند؟
نرخ لغو و مرجوعی: چه سهمی از سفارش‌های آن کانال لغو می‌شوند یا به مرجوعی می‌انجامند؟
زمان رسیدگی به سفارش: پردازش سفارش‌های هر کانال چقدر از وقت تیم را می‌گیرد؟
برای مثال، ممکن است یک بازارگاه سفارش‌های بیشتری از شبکه اجتماعی ایجاد کند، اما کارمزد بالاتری داشته باشد. اگر سود نهایی را بررسی نکنید، ممکن است منابع خود را به کانالی اختصاص دهید که با وجود فروش بیشتر، درآمد کمتری برای کسب‌وکار باقی می‌گذارد.
بهتر است عملکرد کانال‌ها را در یک بازه زمانی مشخص و با معیارهای یکسان مقایسه کنید.
آیا برای فروش چندکاناله به نرم‌افزار گران‌قیمت نیاز داریم؟
خیر. انتخاب ابزار باید با حجم فروش و پیچیدگی عملیات متناسب باشد.
یک کسب‌وکار کوچک می‌تواند با یک فایل مرکزی، روش مشخصی برای ثبت سفارش‌ها و برنامه‌ای منظم برای به‌روزرسانی موجودی کار خود را آغاز کند. مهم این است که مسئولیت ثبت اطلاعات و زمان به‌روزرسانی آن‌ها مشخص باشد.
وقتی تعداد سفارش‌ها افزایش پیدا می‌کند، سفارش‌های هم‌زمان بیشتر می‌شوند یا خطاهای موجودی و ارسال تکرار می‌شوند، استفاده از ابزارهای یکپارچه ارزش بیشتری پیدا می‌کند.
پیش از خرید نرم‌افزار، بررسی کنید که ابزار موردنظر واقعاً از کانال‌های فروش شما پشتیبانی می‌کند، امکان خروجی‌گرفتن از اطلاعات را دارد و هزینه آن با سود کسب‌وکار تناسب دارد. همچنین به امنیت اطلاعات مشتریان و امکان تهیه نسخه پشتیبان توجه کنید.
برنامه عملی برای شروع فروش چندکاناله
اگر اکنون فقط از یک مسیر فروش دارید، لازم نیست همه کانال‌ها را به‌طور هم‌زمان اضافه کنید. می‌توانید با این برنامه پیش بروید:
۱. کانال فعلی فروش را بررسی کنید و مشکلات ثبت سفارش، موجودی و پاسخ‌گویی را برطرف کنید.
۲. یک کانال مکمل انتخاب کنید که مشتریان هدف شما در آن حضور دارند.
۳. اطلاعات محصولات و شرایط فروش را در هر دو کانال هماهنگ کنید.
۴. برای ثبت سفارش‌ها و به‌روزرسانی موجودی، یک روش مشترک تعیین کنید.
۵. عملکرد دو کانال را از نظر فروش، سود، هزینه و میزان خطا مقایسه کنید.
۶. پس از تثبیت فرایندها، درباره اضافه‌کردن کانال بعدی تصمیم بگیرید.
این روش کمک می‌کند به‌جای افزایش سریع تعداد کانال‌ها، ابتدا یک سیستم قابل‌کنترل بسازید و سپس آن را گسترش دهید.
جمع‌بندی
مدیریت فروش چندکاناله زمانی ارزشمند است که افزایش دسترسی به مشتریان با هماهنگی عملیاتی همراه باشد. حضور در وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و بازارگاه‌ها می‌تواند فرصت‌های فروش تازه‌ای ایجاد کند، اما اطلاعات پراکنده، موجودی ناهماهنگ و ثبت ناقص سفارش‌ها ممکن است بخشی از این فرصت را از بین ببرد.
برای شروع، نقش هر کانال را مشخص کنید، اطلاعات محصولات را از یک مرجع اصلی مدیریت کنید، سفارش‌ها را در یک فرایند مشترک ثبت کنید و سود واقعی هر کانال را بسنجید. هدف نهایی، حضور در بیشترین تعداد پلتفرم نیست؛ هدف این است که مشتریان بیشتری را با هزینه و پیچیدگی قابل‌کنترل به خریدار تبدیل کنید.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدل درآمدی کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه مدل مناسب خود را انتخاب کنیم؟
- وابستگی کسب‌وکار اینترنتی به یک کانال جذب مشتری؛ چگونه ریسک از دست دادن فروش را کاهش دهیم؟
- مدیریت زمان در کسب‌وکار اینترنتی؛ چگونه با زمان کمتر، کارهای مهم‌تری انجام دهیم؟
- مارکت‌پلیس اینترنتی چیست و چگونه یک بازارگاه آنلاین راه‌اندازی کنیم؟
- کسب‌وکار اینترنتی B2B و B2C چیست و چه تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند؟
- مدیریت موجودی کالا در فروشگاه اینترنتی چیست و چگونه از کمبود یا انباشت کالا جلوگیری کنیم؟
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.