🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
بسیاری از کسب‌وکارهای اینترنتی برای جذب مشتری جدید هزینه و زمان زیادی صرف می‌کنند، اما پس از اولین تماس یا خرید، ارتباط خود را با مشتری به‌درستی مدیریت نمی‌کنند. در نتیجه، فرصت‌های فروش مجدد از دست می‌رود، پیگیری مشتریان فراموش می‌شود و اطلاعات مهم در پیام‌ها، فایل‌ها و یادداشت‌های پراکنده باقی می‌ماند.
راه‌حل این مشکل، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. این مفهوم به کسب‌وکار کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، تاریخچه ارتباطات، فرصت‌های فروش و نیازهای آنها را به‌شکل منظم مدیریت کند.
مدیریت ارتباط با مشتری فقط مخصوص شرکت‌های بزرگ نیست. یک فروشگاه اینترنتی کوچک، یک کسب‌وکار خدماتی یا حتی فردی که به‌تنهایی فعالیت می‌کند نیز می‌تواند با اجرای اصول ساده CRM، ارتباط مؤثرتری با مشتریان برقرار کند.
CRM چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.
این اصطلاح هم به یک رویکرد مدیریتی اشاره دارد و هم به نرم‌افزارهایی که برای اجرای این رویکرد استفاده می‌شوند.
هدف اصلی CRM این است که کسب‌وکار شناخت بهتری از مشتریان داشته باشد و بتواند ارتباطات خود را بر اساس اطلاعات واقعی مدیریت کند.
برای مثال، فرض کنید یک کسب‌وکار اینترنتی خدمات طراحی سایت ارائه می‌دهد. در طول یک ماه، افراد مختلفی درباره قیمت خدمات سوال می‌پرسند. برخی آماده خرید هستند، برخی هنوز تصمیم نگرفته‌اند و برخی نیز به اطلاعات بیشتری نیاز دارند.
اگر همه این ارتباطات فقط در پیام‌رسان‌ها باقی بمانند، ممکن است پیگیری بعضی افراد فراموش شود.
اما اگر اطلاعات هر فرد در یک سیستم مشخص ثبت شود، کسب‌وکار می‌تواند بداند هر مخاطب در چه مرحله‌ای قرار دارد و چه اقدامی باید برای او انجام شود.
چرا مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار اینترنتی اهمیت دارد؟
در کسب‌وکار اینترنتی، ارتباط با مشتری ممکن است از کانال‌های مختلفی شکل بگیرد؛ مانند وب‌سایت، فرم‌های تماس، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا تماس تلفنی.
اگر این اطلاعات به‌صورت پراکنده نگهداری شوند، شناخت وضعیت واقعی مشتری دشوار خواهد شد.
CRM به سامان‌دهی این اطلاعات کمک می‌کند و مزایای مختلفی دارد.
۱. جلوگیری از فراموش شدن مشتریان بالقوه
هر فردی که درباره محصول یا خدمت شما سوال می‌پرسد، لزوماً آماده خرید نیست. با این حال، ممکن است در آینده به مشتری تبدیل شود.
ثبت اطلاعات و وضعیت این افراد کمک می‌کند ارتباط با آنها به‌موقع و متناسب با نیازشان ادامه پیدا کند.
۲. افزایش فروش مجدد
بسیاری از کسب‌وکارها پس از فروش، ارتباط خود را با مشتری قطع می‌کنند.
در حالی که مشتری قبلی ممکن است به محصول دیگری نیاز داشته باشد، به خدمات تکمیلی علاقه‌مند شود یا خرید خود را تکرار کند.
وقتی سابقه خرید مشتری ثبت شده باشد، شناسایی پیشنهادهای مرتبط آسان‌تر می‌شود.
۳. ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده
مشتریان نیازهای یکسانی ندارند.
برای مثال، فردی که محصولی را قبلاً خریداری کرده است، ممکن است به راهنمای استفاده نیاز داشته باشد؛ در حالی که مشتری جدید هنوز در مرحله شناخت محصول است.
شناخت وضعیت هر مشتری به کسب‌وکار کمک می‌کند پیام و خدمات مناسب‌تری ارائه دهد.
۴. کاهش بی‌نظمی در تیم فروش
وقتی چند نفر در فروش یا پشتیبانی فعالیت می‌کنند، اطلاعات باید به‌گونه‌ای ثبت شوند که همه افراد مجاز بتوانند وضعیت مشتری را بررسی کنند.
این کار از پیگیری‌های تکراری، پاسخ‌های متناقض و فراموش شدن درخواست‌ها جلوگیری می‌کند.
اطلاعات مشتریان را چگونه ثبت کنیم؟
برای شروع CRM، لازم نیست از ابتدا یک سیستم بسیار پیچیده داشته باشید.
مهم این است که اطلاعات مفید و مرتبط را به‌شکل منظم ثبت کنید.
این اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- نام مشتری یا مخاطب
- راه ارتباطی مورد تأیید او
- محصول یا خدمت موردعلاقه
- تاریخ اولین ارتباط
- تاریخ آخرین پیگیری
- وضعیت فعلی در فرایند فروش
- سابقه خرید
- سوال‌ها یا نیازهای مهم
- اقدام بعدی موردنیاز
البته همه کسب‌وکارها به تمام این اطلاعات نیاز ندارند. اطلاعاتی را ثبت کنید که برای ارائه خدمات بهتر یا تصمیم‌گیری تجاری ضروری هستند.
همچنین جمع‌آوری و نگهداری اطلاعات باید با رعایت حریم خصوصی، رضایت افراد و مقررات مرتبط انجام شود.
مراحل مختلف ارتباط با مشتری را مشخص کنید
یکی از کاربردهای مهم CRM، مشخص کردن مرحله‌ای است که هر مخاطب در آن قرار دارد.
برای مثال، کسب‌وکار می‌تواند فرایند فروش خود را به چند مرحله تقسیم کند:
مرحله اول: مخاطب جدید
فرد برای اولین بار با کسب‌وکار ارتباط برقرار کرده است.
در این مرحله، هدف می‌تواند پاسخ‌گویی مناسب و شناخت نیاز اصلی او باشد.
مرحله دوم: بررسی و ارزیابی
مخاطب در حال بررسی گزینه‌هاست و ممکن است درباره امکانات، قیمت یا شرایط خرید سوال داشته باشد.
در این مرحله باید اطلاعات کافی و متناسب با سوال‌های او ارائه شود.
مرحله سوم: آماده خرید
مشتری به خرید علاقه‌مند است، اما شاید برای تصمیم نهایی به راهنمایی یا رفع یک ابهام نیاز داشته باشد.
مرحله چهارم: خرید انجام‌شده
پس از خرید، فرایند CRM پایان نمی‌یابد. کسب‌وکار باید تحویل مناسب، پاسخ‌گویی و رضایت مشتری را نیز مدیریت کند.
مرحله پنجم: مشتری وفادار
برخی مشتریان چندین بار خرید می‌کنند یا در طول زمان به خدمات مختلف کسب‌وکار نیاز دارند.
شناخت این افراد می‌تواند به حفظ رابطه بلندمدت و ارائه خدمات بهتر کمک کند.
این مراحل باید متناسب با نوع فعالیت طراحی شوند. برای مثال، فرایند فروش یک دوره آموزشی با فرایند فروش پروژه‌های بزرگ سازمانی یکسان نیست.
CRM چه تفاوتی با دفترچه مخاطبان دارد؟
دفترچه مخاطبان معمولاً اطلاعات پایه افراد را ذخیره می‌کند؛ مانند نام، شماره تماس یا آدرس ایمیل.
اما CRM فراتر از ذخیره اطلاعات است.
در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر اطلاعات پایه، می‌توان سابقه تعاملات، وضعیت فروش، درخواست‌های مشتری، مسئول پیگیری و اقدامات بعدی را نیز ثبت کرد.
به بیان ساده، دفترچه مخاطبان می‌گوید چه افرادی را می‌شناسید؛ اما CRM کمک می‌کند بدانید ارتباط شما با این افراد در چه وضعیتی قرار دارد و برای ادامه آن چه باید کرد.
آیا برای اجرای CRM به نرم‌افزار نیاز داریم؟
نه همیشه.
کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند در ابتدا از یک فایل صفحه‌گسترده یا ابزار ساده مدیریت اطلاعات استفاده کنند.
برای مثال، یک فایل می‌تواند ستون‌هایی برای نام مخاطب، موضوع درخواست، وضعیت فروش، آخرین پیگیری و اقدام بعدی داشته باشد.
این روش برای زمانی مناسب است که تعداد مخاطبان محدود است و فرایندها پیچیدگی زیادی ندارند.
اما با افزایش تعداد مشتریان و ارتباطات، ممکن است استفاده از نرم‌افزار CRM مناسب‌تر باشد.
نرم‌افزارهای تخصصی معمولاً امکانات بیشتری برای ثبت سابقه ارتباطات، مدیریت سرنخ‌های فروش، یادآوری وظایف، گزارش‌گیری و هماهنگی میان اعضای تیم فراهم می‌کنند.
چگونه نرم‌افزار CRM مناسب انتخاب کنیم؟
انتخاب نرم‌افزار باید بر اساس نیاز واقعی کسب‌وکار انجام شود، نه صرفاً تعداد امکانات آن.
پیش از انتخاب، به این سوال‌ها پاسخ دهید:
چه مشکلی باید حل شود؟
آیا پیگیری مشتریان فراموش می‌شود؟ آیا اطلاعات پراکنده است؟ آیا می‌خواهید عملکرد تیم فروش را بهتر بررسی کنید؟
چند نفر از سیستم استفاده خواهند کرد؟
نیازهای یک کسب‌وکار تک‌نفره با نیازهای یک مجموعه دارای چند کارشناس فروش متفاوت است.
چه امکاناتی ضروری هستند؟
ممکن است ثبت اطلاعات، یادآوری پیگیری، مدیریت مراحل فروش و گزارش‌گیری برای شروع کافی باشند.
هزینه واقعی چقدر است؟
علاوه بر هزینه اشتراک، هزینه راه‌اندازی، آموزش، انتقال اطلاعات و نگهداری را نیز در نظر بگیرید.
آیا سیستم با ابزارهای فعلی سازگار است؟
اگر از فروشگاه اینترنتی، فرم‌های آنلاین یا سیستم‌های پشتیبانی استفاده می‌کنید، امکان اتصال آنها به CRM می‌تواند اهمیت داشته باشد.
بهتر است پیش از انتخاب نهایی، سیستم را در مقیاس کوچک آزمایش کنید.
چگونه از CRM برای افزایش فروش استفاده کنیم؟
استفاده از CRM به‌خودی‌خود تضمین‌کننده افزایش فروش نیست. ارزش واقعی آن زمانی ایجاد می‌شود که اطلاعات ثبت‌شده به اقدام مناسب منجر شوند.
برای مثال، اگر مشخص شود تعدادی از مشتریان درباره یک ویژگی خاص محصول سوال دارند، می‌توان اطلاعات صفحه محصول یا محتوای راهنما را بهبود داد.
اگر برخی مشتریان پس از دریافت پیشنهاد خرید پاسخ نمی‌دهند، می‌توان بررسی کرد که آیا قیمت، نحوه ارائه پیشنهاد یا ابهامات موجود مانع تصمیم‌گیری شده‌اند.
همچنین اگر مشتریان قبلی به خدمات مکمل علاقه دارند، می‌توان در زمان مناسب پیشنهاد مرتبطی ارائه کرد.
در همه این موارد، CRM به کسب‌وکار کمک می‌کند به‌جای تصمیم‌گیری بر اساس حدس، از اطلاعات ثبت‌شده استفاده کند.
ارتباط CRM با پشتیبانی مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری فقط وظیفه بخش فروش نیست.
تجربه مشتری پس از خرید نیز باید بخشی از این فرایند باشد.
برای مثال، اگر مشتری مشکلی را گزارش کرده باشد، بهتر است اطلاعات مربوط به درخواست او ثبت شود تا در تماس بعدی مجبور نباشد همه جزئیات را دوباره توضیح دهد.
همچنین می‌توان وضعیت درخواست را مشخص کرد تا معلوم باشد چه کسی مسئول بررسی آن است و آیا مشکل حل شده است یا خیر.
این کار به افزایش نظم در پاسخ‌گویی و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.
نقش اتوماسیون در مدیریت ارتباط با مشتری
CRM و اتوماسیون می‌توانند در کنار یکدیگر استفاده شوند.
برای مثال، وقتی مخاطب جدیدی وارد سیستم می‌شود، اطلاعات او به‌صورت خودکار ثبت شود یا پس از انجام یک اقدام مشخص، وظیفه‌ای برای پیگیری ایجاد شود.
پس از خرید نیز می‌توان ارسال پیام راهنما یا درخواست بازخورد را طبق برنامه انجام داد.
با این حال، لازم است فرایندهای خودکار به‌درستی تنظیم و کنترل شوند. برای ارتباطات تبلیغاتی نیز باید رضایت مخاطب و امکان مدیریت یا لغو دریافت پیام‌ها رعایت شود.
بهتر است کارهای ساده و تکراری خودکار شوند و تصمیم‌های حساس یا ارتباطات پیچیده همچنان با نظارت انسانی انجام بگیرند.
شاخص‌های مهم برای ارزیابی عملکرد CRM
برای سنجش اثربخشی CRM می‌توان از چند شاخص استفاده کرد. انتخاب شاخص‌ها باید با هدف کسب‌وکار هماهنگ باشد.
نرخ تبدیل مخاطب به مشتری: چه نسبتی از مخاطبان بالقوه در نهایت خرید می‌کنند؟
زمان پاسخ‌گویی: کسب‌وکار به‌طور متوسط چقدر طول می‌کشد تا به درخواست مشتری پاسخ دهد؟
نرخ پیگیری موفق: چه تعداد از پیگیری‌های برنامه‌ریزی‌شده به‌درستی انجام می‌شوند؟
نرخ خرید مجدد: چه نسبتی از مشتریان دوباره از کسب‌وکار خرید می‌کنند؟
رضایت مشتری: مشتریان تا چه اندازه از محصول، خدمات یا نحوه پاسخ‌گویی رضایت دارند؟
این شاخص‌ها باید در طول زمان بررسی شوند. یک تغییر کوتاه‌مدت لزوماً نشان‌دهنده موفقیت یا شکست سیستم نیست.
اشتباهات رایج در مدیریت ارتباط با مشتری
ثبت اطلاعات بدون استفاده از آنها
اگر اطلاعات مشتریان جمع‌آوری شوند اما هیچ اقدامی بر اساس آنها صورت نگیرد، بخش زیادی از ارزش CRM از بین می‌رود.
پیچیده کردن بیش از حد سیستم
در شروع، ساختن فرم‌های طولانی و ثبت جزئیات غیرضروری می‌تواند استفاده از سیستم را دشوار کند.
به‌روز نکردن اطلاعات
اطلاعات ناقص یا قدیمی ممکن است باعث پیگیری اشتباه و ارتباط نامناسب شود.
ارسال پیام‌های نامرتبط
داشتن اطلاعات مشتری مجوز ارسال هر نوع پیام تبلیغاتی نیست. ارتباطات باید مرتبط، محترمانه و مطابق ترجیحات مخاطب باشند.
نداشتن مسئولیت مشخص
اگر معلوم نباشد چه کسی مسئول پیگیری هر مشتری است، حتی بهترین نرم‌افزار نیز نمی‌تواند جلوی همه بی‌نظمی‌ها را بگیرد.
انتخاب نرم‌افزار پیش از شناخت نیازها
خرید یک سیستم پیچیده بدون تعریف فرایندها ممکن است هزینه ایجاد کند، بدون اینکه مشکل اصلی کسب‌وکار حل شود.
یک برنامه ساده برای شروع CRM
برای اجرای اولیه مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توانید این مسیر را دنبال کنید:
۱. تمام مسیرهای ارتباط با مشتری را مشخص کنید.
۲. اطلاعات ضروری موردنیاز را تعیین کنید.
۳. مراحل اصلی فرایند فروش و پشتیبانی را تعریف کنید.
۴. یک ابزار ساده برای ثبت اطلاعات انتخاب کنید.
۵. برای هر مخاطب، وضعیت فعلی و اقدام بعدی را ثبت کنید.
۶. در زمان‌های مشخص، اطلاعات را بررسی و به‌روز کنید.
۷. نتایج را با شاخص‌هایی مانند نرخ تبدیل، سرعت پاسخ‌گویی و خرید مجدد بسنجید.
پس از روشن شدن نیازها، می‌توانید درباره استفاده از نرم‌افزار تخصصی یا افزودن اتوماسیون تصمیم بگیرید.
جمع‌بندی
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یکی از ابزارهای مهم برای سازمان‌دهی فروش، بهبود پشتیبانی و ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان است.
با استفاده از این رویکرد، کسب‌وکار می‌تواند اطلاعات مخاطبان را منظم نگه دارد، پیگیری‌ها را فراموش نکند، نیازهای مشتریان را بهتر بشناسد و فرصت‌های مناسب برای فروش مجدد را تشخیص دهد.
برای شروع لازم نیست سیستم پیچیده‌ای تهیه کنید. یک فرایند ساده، اطلاعات ضروری و پیگیری منظم می‌تواند نقطه شروع مناسبی باشد.
در کسب‌وکار اینترنتی، جذب مشتری آغاز رابطه است، نه پایان آن. کسب‌وکاری که بتواند این رابطه را به‌درستی مدیریت کند، فرصت بیشتری برای افزایش رضایت مشتری و رشد پایدار خواهد داشت.
مطالب بیشتر از این دسته
- ایمیل مارکتینگ برای کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه مشتری جذب کنیم؟
- ایمیل مارکتینگ برای کسب‌وکار اینترنتی؛ چگونه از ایمیل برای جذب و حفظ مشتری استفاده کنیم؟
- طرح کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه یک برنامه عملی برای شروع بنویسیم؟
- چگونه برای کسب‌وکار اینترنتی تأمین‌کننده مناسب پیدا کنیم؟ راهنمای انتخاب و همکاری مطمئن
- کسب‌وکار اینترنتی خانگی چیست و چگونه آن را از خانه شروع کنیم؟
- مشتری هدف در کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه او را پیدا کنیم؟
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.