🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
صبح دوشنبه، یکی از کارکنان شرکت متوجه شد که در یک سفارش مهم، عددی اشتباه وارد شده است.
اشتباه کوچک به نظر می‌رسید.
اگر همان روز اصلاح می‌شد، تقریباً هیچ هزینه‌ای برای شرکت نداشت.
کارمند موضوع را به سرپرستش گفت.
سرپرست نگاهی به سفارش انداخت و گفت:
«فعلاً چیزی به مدیر نگو. خودمان درستش می‌کنیم.»
کارمند پرسید:
«اگر مشتری متوجه شود چه؟»
سرپرست جواب داد:
«قبل از اینکه متوجه شود، حلش می‌کنیم.»
هر دو تصور می‌کردند تصمیم عاقلانه‌ای گرفته‌اند.
اما هیچ‌کدام نمی‌دانستند این پنهان‌کاری کوچک، قرار است چند روز بعد به یکی از بزرگ‌ترین مشکلات شرکت تبدیل شود.
اشتباهی که بزرگ‌تر شد
برای اصلاح سفارش، لازم بود چند بخش دیگر هم تغییر کند.
اما چون سفارش وارد مرحله بعدی شده بود، اصلاح آن باعث تغییر در برنامه تولید شد.
تیم تولید تصور کرد مشکل از بخش فروش بوده است.
بخش فروش تصور کرد مشکل از سیستم ثبت سفارش است.
هر واحد تلاش می‌کرد مسئولیت خودش را انجام دهد، بدون اینکه بداند ریشه مشکل چیست.
دو روز گذشت.
در این مدت، یک اشتباه کوچک تبدیل به چند تصمیم اشتباه دیگر شد.
تا اینکه محصول برای مشتری ارسال شد.
مشتری همان روز تماس گرفت.
او گفت:
«سفارشی که فرستاده‌اید با چیزی که سفارش داده بودیم فرق دارد.»
مدیر شرکت تازه آنجا متوجه مشکل شد.
جلسه اضطراری
مدیر همه افراد مرتبط را به جلسه دعوت کرد.
پرسید:
«چه اتفاقی افتاده؟»
چند ثانیه سکوت برقرار شد.
سرپرست ابتدا گفت:
«احتمالاً مشکل از سیستم ثبت سفارش بوده.»
مدیر پرسید:
«مطمئنی؟»
سرپرست جواب داد:
«بله، فکر می‌کنم.»
یکی از کارکنان که از ماجرا خبر داشت، چیزی نگفت.
مدیر دوباره سؤال کرد.
این بار گفت:
«من نمی‌خواهم فعلاً دنبال مقصر بگردیم. فقط می‌خواهم بدانم اولین اشتباه دقیقاً چه زمانی اتفاق افتاد.»
کارمند بالاخره گفت:
«روز دوشنبه.»
مدیر پرسید:
«چرا همان روز گزارش نشد؟»
کارمند به سرپرست نگاه کرد.
سرپرست سرش را پایین انداخت.
حقیقت آشکار شد
مدیر فهمید مشکل اصلی فقط اشتباه در سفارش نبود.
مشکل بزرگ‌تر این بود که کارکنان از گزارش کردن اشتباه می‌ترسیدند.
سرپرست تصور کرده بود اگر اشتباه را سریع پنهان کند، از ایجاد دردسر جلوگیری می‌کند.
اما نتیجه برعکس شده بود.
اگر اشتباه همان روز گزارش می‌شد، شرکت می‌توانست در چند دقیقه آن را اصلاح کند.
اما حالا باید:
- محصول اشتباه را پس می‌گرفت.
- سفارش جدید آماده می‌کرد.
- هزینه حمل دوباره پرداخت می‌کرد.
- زمان مشتری را از دست می‌داد.
- و مهم‌تر از همه، اعتماد مشتری را دوباره به دست می‌آورد.
مدیر یک تصمیم غیرمنتظره گرفت
همه انتظار داشتند مدیر سرپرست را توبیخ کند.
اما او گفت:
«اشتباه اول، قابل بخشش بود. چیزی که برای من مهم‌تر است این است که چرا کسی احساس کرد باید آن را پنهان کند.»
بعد رو به کارکنان کرد و گفت:
«اگر فردا اشتباهی کردید، ترجیح می‌دهم پنج دقیقه بعد به من بگویید تا پنج روز بعد.»
این جمله ساده، فضای جلسه را تغییر داد.
مدیر ادامه داد:
«گزارش اشتباه به معنی بی‌کفایتی نیست. پنهان کردن اشتباه است که می‌تواند به یک مشکل مدیریتی تبدیل شود.»
قانون جدید شرکت
مدیر یک قانون جدید تعیین کرد:
هر خطای مهم باید در سریع‌ترین زمان ممکن گزارش شود؛ حتی اگر هنوز راه‌حل آن پیدا نشده باشد.
اما یک شرط هم گذاشت.
کسی که اشتباه را صادقانه گزارش می‌کرد، صرفاً به خاطر گزارش کردن آن تنبیه نمی‌شد.
در عوض، باید سه سؤال بررسی می‌شد:
- چه اتفاقی افتاد؟
- چرا اتفاق افتاد؟
- چگونه می‌توان از تکرار آن جلوگیری کرد؟
هدف این بود که از هر اشتباه، یک درس مدیریتی ساخته شود.
چند ماه بعد
چند ماه بعد، یکی از کارکنان دوباره اشتباهی انجام داد.
این بار موضوع را همان لحظه گزارش کرد.
گفت:
«من یک عدد را اشتباه وارد کردم. هنوز برای مشتری ارسال نشده و می‌توانیم اصلاحش کنیم.»
مدیر به جای عصبانیت پرسید:
«خوب شد که سریع گفتی. چرا این اشتباه اتفاق افتاد؟»
کارمند توضیح داد که دو گزینه در سیستم نام‌های بسیار مشابهی داشتند.
شرکت نام گزینه‌ها را تغییر داد تا احتمال اشتباه کمتر شود.
اشتباه نه‌تنها هزینه بزرگی ایجاد نکرد، بلکه باعث شد یک نقص در سیستم هم شناسایی شود.
فرهنگی که آرام‌آرام تغییر کرد
بعد از مدتی، کارکنان متوجه شدند که گزارش اشتباه به معنای گرفتار شدن نیست.
آنها شروع کردند به مطرح کردن مشکلاتی که قبلاً پنهان می‌کردند.
بعضی از مشکلات بسیار ساده بودند.
برخی هم نشان می‌دادند فرایندهای شرکت نیاز به اصلاح دارند.
مدیر کم‌کم متوجه شد که تعداد گزارش‌های اشتباه افزایش پیدا کرده است.
در ابتدا نگران شد.
اما بعد فهمید این لزوماً خبر بدی نیست.
ممکن بود تعداد اشتباه‌ها تقریباً همان باشد؛ تفاوت این بود که حالا اشتباه‌ها زودتر دیده می‌شدند.
تفاوت مدیر خوب و مدیر ترسناک
مدیری که برای هر اشتباه کوچک کارکنان را سرزنش می‌کند، ممکن است تصور کند در حال ایجاد نظم است.
اما ممکن است ناخواسته یک مشکل بزرگ‌تر ایجاد کند:
کارکنان یاد می‌گیرند اشتباه‌ها را پنهان کنند.
در چنین محیطی، مدیر ممکن است مدتی احساس کند همه‌چیز خوب پیش می‌رود.
گزارش خطا کم است.
شکایت کم است.
همه می‌گویند مشکلی وجود ندارد.
اما واقعیت می‌تواند کاملاً متفاوت باشد.
مشکل‌ها وجود دارند؛ فقط کسی آنها را گزارش نمی‌کند.
آیا نباید برای اشتباهات مسئولیت وجود داشته باشد؟
البته که باید.
پذیرش اشتباه به معنی بی‌قانونی نیست.
اگر فردی عمداً قانون را نادیده بگیرد، بارها یک اشتباه را تکرار کند یا مسئولیت خود را جدی نگیرد، مدیر باید برخورد مناسبی داشته باشد.
اما بین اشتباه انسانی و رفتار بی‌مسئولانه تفاوت وجود دارد.
مدیریت حرفه‌ای باید این تفاوت را تشخیص دهد.
هدف این نیست که کارکنان از اشتباه کردن نترسند و بی‌دقت شوند.
هدف این است که از ترسِ گزارش دادن اشتباه، مشکل کوچک به بحران بزرگ تبدیل نشود.
درس مدیریتی داستان
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک سازمان سالم، امنیت در گزارش کردن مشکلات است.
کارکنان باید بتوانند بگویند:
«اینجا اشتباه کردم.»
یا:
«فکر می‌کنم این فرایند مشکل دارد.»
یا:
«احتمال دارد این تصمیم نتیجه خوبی نداشته باشد.»
بدون اینکه اولین واکنش مدیر، پیدا کردن مقصر باشد.
مدیر باید بتواند بین دو موضوع تفاوت بگذارد:
پنهان کردن اشتباه و انجام دادن اشتباه.
گاهی خود اشتباه هزینه کمی دارد.
اما پنهان کردن آن می‌تواند هزینه بسیار بیشتری ایجاد کند.
نتیجه داستان
اگر می‌خواهید مشکلات سازمان را زودتر پیدا کنید، فقط نپرسید:
«چه کسی اشتباه کرد؟»
گاهی سؤال بهتر این است:
«چرا این اشتباه به‌موقع گزارش نشد؟»
زیرا سازمانی که اشتباه‌هایش را سریع پیدا می‌کند، فرصت اصلاح دارد.
اما سازمانی که کارکنانش یاد گرفته‌اند اشتباه‌ها را پنهان کنند، ممکن است زمانی از مشکل باخبر شود که دیگر اصلاح آن بسیار پرهزینه شده است.
یک اشتباه کوچک که امروز گزارش می‌شود، می‌تواند یک بحران بزرگ را فردا متوقف کند.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدیری که هر هفته اولویت‌های شرکت را عوض می‌کرد
- مدیری که برای کاهش هزینه‌ها فقط به یک تأمین‌کننده اعتماد کرد
- مدیری که یک کارمند سمی را نگه داشت و کل تیم را از دست داد
- مدیری که کارمند ضعیفش را مقصر می‌دانست
- مدیری که مهلت‌های غیرواقعی تعیین می‌کرد و کیفیت شرکتش را از بین برد
- مدیری که مشتری بزرگش را حفظ کرد، اما سود شرکت را از دست داد
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.