🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
ممکن است یک کسب‌وکار اینترنتی محصول خوبی داشته باشد، قیمت مناسبی ارائه دهد و حتی بازدیدکنندگان زیادی جذب کند؛ اما با این حال فروش مورد انتظارش اتفاق نیفتد. یکی از دلایل مهم چنین شرایطی می‌تواند تجربه کاربری ضعیف باشد.
تجربه کاربری یا UX به احساسی گفته می‌شود که کاربر هنگام تعامل با یک وب‌سایت، فروشگاه آنلاین، اپلیکیشن یا هر بخش دیگری از یک کسب‌وکار اینترنتی دارد.
کاربر باید بتواند بدون سردرگمی کاری را که برای آن وارد سایت شده انجام دهد. اگر پیدا کردن محصول، خواندن اطلاعات، ثبت سفارش یا تماس با پشتیبانی دشوار باشد، احتمال دارد کاربر قبل از رسیدن به مرحله خرید سایت را ترک کند.
به همین دلیل، بهبود تجربه کاربری یکی از موضوعات مهم در رشد کسب‌وکارهای اینترنتی است.
تجربه کاربری دقیقاً چیست؟
تجربه کاربری فقط ظاهر زیبای یک سایت نیست.
ممکن است یک وب‌سایت از نظر ظاهری بسیار جذاب باشد، اما کاربر نتواند به‌راحتی محصول موردنظرش را پیدا کند. در این حالت طراحی ظاهری خوب است، اما تجربه کاربری لزوماً خوب نیست.
UX مجموعه‌ای از عواملی است که نحوه تعامل کاربر با کسب‌وکار را شکل می‌دهند؛ از جمله:
- راحتی استفاده از سایت
- سرعت پیدا کردن اطلاعات
- وضوح منوها
- خوانایی محتوا
- سادگی فرایند خرید
- عملکرد مناسب در موبایل
- قابل فهم بودن دکمه‌ها
- دسترسی آسان به پشتیبانی
- احساس اطمینان هنگام انجام اقدامات مهم
بنابراین می‌توان گفت تجربه کاربری خوب یعنی کاربر بتواند با کمترین سردرگمی و اصطکاک، به هدف خود برسد.
چرا UX برای کسب‌وکار اینترنتی مهم است؟
در فضای اینترنت، کاربر گزینه‌های زیادی دارد.
اگر کار کردن با یک سایت دشوار باشد، معمولاً مجبور نیست مدت زیادی برای حل مشکل تلاش کند. می‌تواند صفحه را ببندد و سراغ گزینه دیگری برود.
بهبود تجربه کاربری می‌تواند به چند شکل به کسب‌وکار کمک کند.
کاهش خروج کاربران
وقتی کاربر سریع متوجه شود چه چیزی در سایت ارائه می‌شود و چگونه باید از آن استفاده کند، احتمال ماندن او بیشتر می‌شود.
افزایش احتمال خرید
اگر مسیر خرید ساده و قابل فهم باشد، موانع کمتری بین کاربر و خرید قرار می‌گیرد.
کاهش سوالات تکراری
گاهی مشتریان به دلیل پیچیدگی سایت، سوالاتی می‌پرسند که پاسخ آنها می‌توانست به‌وضوح در صفحه قرار داشته باشد.
طراحی بهتر می‌تواند بخشی از این سوالات را کاهش دهد.
افزایش رضایت مشتری
تجربه خوب فقط قبل از خرید اهمیت ندارد. نحوه دریافت محصول، دسترسی به اطلاعات سفارش و پشتیبانی پس از خرید نیز بخشی از تجربه مشتری هستند.
اولین قدم در بهبود تجربه کاربری چیست؟
قبل از تغییر رنگ دکمه‌ها یا طراحی مجدد سایت، باید یک سوال ساده پرسید:
کاربر برای چه کاری وارد این صفحه شده است؟
هر صفحه باید یک هدف مشخص داشته باشد.
برای مثال، هدف صفحه محصول می‌تواند معرفی و فروش محصول باشد. هدف صفحه تماس، ایجاد امکان ارتباط باشد. هدف صفحه ثبت‌نام، تکمیل عضویت کاربر باشد.
اگر یک صفحه همزمان کاربر را به سمت چندین اقدام مختلف هدایت کند، ممکن است تمرکز او از بین برود.
ساختار ساده سایت چه اهمیتی دارد؟
کاربر باید بتواند ساختار کلی سایت را سریع درک کند.
منوهای پیچیده، دسته‌بندی‌های نامفهوم و صفحات پراکنده می‌توانند پیدا کردن اطلاعات را دشوار کنند.
ساختار مناسب معمولاً باید به شکلی باشد که کاربر بتواند به سوال‌های زیر پاسخ دهد:
- این سایت چه چیزی ارائه می‌کند؟
- محصولات یا خدمات کجا هستند؟
- چگونه می‌توانم خرید کنم؟
- چگونه می‌توانم با مجموعه تماس بگیرم؟
- اگر سوالی داشته باشم از کجا پاسخ بگیرم؟
اگر پاسخ این سوالات برای کاربر مشخص نباشد، بهتر است ساختار سایت دوباره بررسی شود.
تجربه کاربری در موبایل را جدی بگیرید
بخش قابل توجهی از کاربران اینترنت از تلفن همراه استفاده می‌کنند.
بنابراین سایتی که روی کامپیوتر خوب به نظر می‌رسد اما روی موبایل دشوار است، می‌تواند بخش مهمی از کاربران را از دست بدهد.
در نسخه موبایل باید مواردی مانند اینها بررسی شوند:
- اندازه مناسب نوشته‌ها
- قابل لمس بودن دکمه‌ها
- فاصله مناسب عناصر
- نمایش صحیح تصاویر
- خوانایی فرم‌ها
- ساده بودن منو
- نبودن اسکرول افقی
- راحت بودن فرایند خرید
یک روش ساده برای بررسی این موضوع این است که خودتان سایت را با موبایل باز کنید و بدون استفاده از ابزارهای تخصصی، یک مسیر کامل را طی کنید.
مثلاً از صفحه اصلی وارد شوید، محصولی پیدا کنید و تا مرحله ثبت سفارش پیش بروید.
هرجا مکث کردید یا دنبال چیزی گشتید، احتمالاً همان قسمت نیاز به بررسی دارد.
سرعت سایت بخشی از تجربه کاربری است
کاربر برای هر کلیک منتظر ماندن را دوست ندارد.
اگر صفحات یک سایت دیر باز شوند یا هنگام انجام عملیات مختلف تأخیر زیادی وجود داشته باشد، تجربه کاربری ضعیف می‌شود.
به همین دلیل بهتر است مواردی مانند حجم تصاویر، فایل‌های غیرضروری، افزونه‌ها و نحوه بارگذاری صفحات بررسی شوند.
البته سرعت نباید تنها با یک عدد ارزیابی شود. مهم این است که کاربر در عمل بتواند بدون انتظار آزاردهنده از سایت استفاده کند.
مسیر خرید را ساده کنید
یکی از مهم‌ترین قسمت‌های UX در فروشگاه‌های اینترنتی، مسیر خرید است.
فرض کنید کاربر محصولی را انتخاب کرده است. اگر برای خرید مجبور باشد از چند صفحه غیرضروری عبور کند، اطلاعات تکراری وارد کند یا با فرم‌های پیچیده مواجه شود، احتمال رها کردن خرید افزایش پیدا می‌کند.
برای ساده‌تر کردن مسیر خرید می‌توان:
- تعداد مراحل غیرضروری را کاهش داد.
- فرم‌ها را کوتاه‌تر کرد.
- اطلاعات مهم را واضح نمایش داد.
- هزینه‌های احتمالی را شفاف کرد.
- دکمه ادامه یا پرداخت را واضح قرار داد.
- خطاهای فرم را قابل فهم نمایش داد.
هدف این نیست که تمام اطلاعات حذف شود؛ هدف این است که فقط اطلاعات ضروری و لازم در هر مرحله از کاربر خواسته شود.
دکمه‌ها باید برای کاربر قابل فهم باشند
دکمه‌های سایت باید به کاربر بگویند بعد از کلیک چه اتفاقی خواهد افتاد.
عبارت‌هایی مانند «ادامه»، «ثبت سفارش»، «افزودن به سبد خرید» یا «دریافت اطلاعات» معمولاً از عبارت‌های مبهم بهتر هستند.
کاربر نباید مجبور باشد حدس بزند یک دکمه چه کاری انجام می‌دهد.
همچنین اگر چند دکمه مهم در یک صفحه وجود دارد، بهتر است اولویت آنها برای کاربر مشخص باشد.
محتوای خوب هم بخشی از تجربه کاربری است
UX فقط به طراحی فنی مربوط نمی‌شود.
اگر متن یک صفحه بسیار طولانی، نامنظم یا مبهم باشد، کاربر برای پیدا کردن اطلاعات موردنظر خود دچار مشکل می‌شود.
بهتر است محتوا:
- تیترهای واضح داشته باشد.
- پاراگراف‌های کوتاه داشته باشد.
- اطلاعات مهم را برجسته کند.
- از فهرست‌ها در جای مناسب استفاده کند.
- از اصطلاحات پیچیده غیرضروری دور باشد.
- به سوالات واقعی کاربر پاسخ دهد.
محتوای خوب به کاربر کمک می‌کند سریع‌تر تصمیم بگیرد.
اعتماد نیز با تجربه کاربری ارتباط دارد
وقتی کاربر می‌خواهد پول پرداخت کند یا اطلاعات خود را وارد کند، باید احساس کند فرایند قابل فهم و قابل اطمینان است.
نمایش شفاف اطلاعات محصول، شرایط خرید، روش ارتباط با پشتیبانی و جزئیات مهم می‌تواند به ایجاد این اطمینان کمک کند.
پنهان کردن اطلاعات مهم یا قرار دادن آنها در قسمت‌های دشوار برای پیدا کردن، می‌تواند تجربه کاربر را ضعیف کند.
چگونه مشکلات UX را پیدا کنیم؟
یکی از بهترین روش‌ها این است که خودمان نقش یک کاربر جدید را بازی کنیم.
برای مثال وارد سایت شوید و بدون اینکه از قبل بدانید هر چیز کجاست، این مسیر را طی کنید:
- وارد صفحه اصلی شوید.
- موضوع فعالیت سایت را مشخص کنید.
- یک محصول یا خدمت پیدا کنید.
- اطلاعات آن را بررسی کنید.
- سوالات احتمالی خود را پیدا کنید.
- اقدام موردنظر را انجام دهید.
- در صورت امکان مسیر خرید یا ثبت‌نام را طی کنید.
در طول مسیر هر بار که از خود پرسیدید «حالا باید کجا بروم؟»، آن نقطه را یادداشت کنید.
همین سوال‌های ساده می‌توانند مشکلات مهمی را آشکار کنند.
از کاربران واقعی بازخورد بگیرید
گاهی صاحب کسب‌وکار به دلیل آشنایی زیاد با سایت، متوجه مشکلات آن نمی‌شود.
برای همین می‌توان از چند کاربر واقعی خواست یک کار مشخص را در سایت انجام دهند.
مثلاً:
«لطفاً یک محصول مناسب برای خودت پیدا کن و تا مرحله خرید پیش برو.»
بدون اینکه در طول کار به آنها کمک کنید، مشاهده کنید کجا دچار مشکل می‌شوند.
این روش می‌تواند مشکلاتی را نشان دهد که در بررسی شخصی دیده نمی‌شوند.
اشتباهات رایج در طراحی تجربه کاربری
تمرکز بیش از حد روی ظاهر
ظاهر زیبا مهم است، اما اگر استفاده از سایت دشوار باشد، زیبایی به‌تنهایی کافی نیست.
شلوغ کردن صفحات
قرار دادن اطلاعات، بنرها، دکمه‌ها و پیشنهادهای متعدد در یک صفحه می‌تواند توجه کاربر را پراکنده کند.
استفاده از منوهای پیچیده
کاربر نباید برای پیدا کردن یک صفحه ساده، چندین منو را بررسی کند.
بی‌توجهی به موبایل
طراحی برای کامپیوتر به‌تنهایی کافی نیست.
سخت کردن فرایند خرید
هر مرحله غیرضروری می‌تواند یک مانع جدید برای مشتری ایجاد کند.
نپرسیدن نظر کاربران
حدس زدن درباره رفتار مشتری همیشه بهتر از مشاهده رفتار واقعی او نیست.
چگونه تجربه کاربری را مرحله‌به‌مرحله بهتر کنیم؟
لازم نیست برای بهبود UX یک‌باره کل سایت را تغییر دهید.
می‌توانید از مهم‌ترین مسیرها شروع کنید:
مرحله اول: مسیر ورود کاربر تا رسیدن به محصول یا خدمت را بررسی کنید.
مرحله دوم: مسیر ثبت‌نام یا خرید را آزمایش کنید.
مرحله سوم: نسخه موبایل را بررسی کنید.
مرحله چهارم: صفحات مهم را از نظر خوانایی و وضوح اطلاعات بررسی کنید.
مرحله پنجم: از کاربران واقعی بازخورد بگیرید.
مرحله ششم: مهم‌ترین مشکلات را اولویت‌بندی و اصلاح کنید.
مرحله هفتم: بعد از تغییرات، نتیجه را دوباره بررسی کنید.
این رویکرد معمولاً بهتر از تغییرات بزرگ و بدون هدف است.
جمع‌بندی
تجربه کاربری در کسب‌وکار اینترنتی یعنی کاربر هنگام تعامل با سایت، فروشگاه یا سرویس شما چقدر راحت، سریع و بدون سردرگمی می‌تواند به هدف خود برسد.
UX خوب فقط به ظاهر سایت مربوط نیست. ساختار صفحات، سرعت، نسخه موبایل، محتوای قابل فهم، مسیر خرید، فرم‌ها، دکمه‌ها و حتی پشتیبانی همگی بخشی از تجربه کاربر هستند.
یک کسب‌وکار اینترنتی موفق نباید فقط بپرسد «چطور بازدید بیشتری بگیریم؟»؛ بلکه باید بپرسد:
«وقتی کاربر وارد سایت شد، آیا به‌راحتی می‌تواند کاری را که برای آن آمده انجام دهد؟»
پاسخ دادن به همین سوال می‌تواند نقطه شروع مناسبی برای بهبود تجربه کاربری و در نهایت افزایش رضایت و فروش باشد.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدیریت نظرات مشتریان در کسب‌وکار اینترنتی؛ چگونه از بازخوردها برای بهبود فروش استفاده کنیم؟
- عرضه محصول جدید در کسب‌وکار اینترنتی؛ چگونه بدون سردرگمی وارد بازار شویم؟
- تجربه اولین خرید؛ چگونه مشتری جدید را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
- مشتری هدف در کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه او را پیدا کنیم؟
- امنیت کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه از سایت و اطلاعات مشتریان محافظت کنیم؟
- مدیریت موجودی کالا در فروشگاه اینترنتی چیست و چگونه از کمبود یا انباشت کالا جلوگیری کنیم؟
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.