🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
تصور کنید مشتری وارد فروشگاه اینترنتی شما شده، محصول موردنظرش را پیدا کرده و تصمیم گرفته آن را بخرد. اما هنگام ثبت سفارش با فرم‌های طولانی، مراحل غیرضروری، هزینه‌های نامشخص یا مشکلات پرداخت مواجه می‌شود.
در چنین شرایطی ممکن است خرید را نیمه‌کاره رها کند و به سراغ فروشگاه دیگری برود.
این اتفاق فقط مخصوص فروشگاه‌های اینترنتی نیست. در کسب‌وکارهای خدماتی، آموزشی و حتی فروش حضوری نیز پیچیده کردن مسیر خرید می‌تواند مشتریان را از تصمیم نهایی منصرف کند.
یکی از اشتباهات رایج کسب‌وکارها این است که برای خرید کردن، انجام دادن کارهای غیرضروری را به مشتری تحمیل می‌کنند.
چرا ساده بودن فرایند خرید اهمیت دارد؟
مشتری معمولاً برای رفع یک نیاز یا حل یک مشکل به سراغ محصول یا خدمت شما می‌آید. او لزوماً علاقه‌ای ندارد زمان زیادی را صرف فهمیدن نحوه سفارش، تکمیل فرم‌های طولانی یا پیگیری مراحل خرید کند.
هر مرحله اضافی ممکن است مانعی کوچک ایجاد کند. یک مانع به‌تنهایی شاید چندان مهم نباشد، اما مجموعه‌ای از موانع می‌تواند تجربه خرید را ناخوشایند کند.
برای مثال، مشتری ممکن است محصولی را انتخاب کند، اما نتواند هزینه نهایی را به‌راحتی پیدا کند. سپس مجبور شود حساب کاربری بسازد، اطلاعات غیرضروری وارد کند و در نهایت متوجه شود هزینه ارسال بسیار بیشتر از انتظار اوست.
در چنین شرایطی، حتی محصول خوب و قیمت مناسب نیز ممکن است برای نهایی شدن فروش کافی نباشند.
اشتباه اول: درخواست اطلاعات غیرضروری از مشتری
یکی از مشکلات رایج در فرایند خرید، دریافت اطلاعاتی است که برای انجام سفارش ضروری نیستند.
برای مثال، ممکن است یک فروشگاه برای فروش یک محصول ساده، اطلاعات زیادی از مشتری بخواهد؛ اطلاعاتی که هیچ ارتباط مشخصی با ارسال سفارش یا ارائه خدمات ندارند.
هر فیلد اضافی در فرم می‌تواند زمان تکمیل سفارش را افزایش دهد و بعضی مشتریان را از ادامه کار منصرف کند.
پیش از اضافه کردن هر سؤال به فرم ثبت سفارش، از خودتان بپرسید:
آیا واقعاً برای انجام این خرید به این اطلاعات نیاز داریم؟
اگر پاسخ منفی است، بهتر است آن قسمت را حذف کنید.
اشتباه دوم: اجباری کردن ثبت‌نام قبل از خرید
بعضی فروشگاه‌ها اجازه نمی‌دهند مشتری بدون ساخت حساب کاربری سفارش خود را ثبت کند.
در حالی که بسیاری از خریداران ترجیح می‌دهند خریدشان را سریع انجام دهند و بعداً درباره ایجاد حساب کاربری تصمیم بگیرند.
اجباری کردن ثبت‌نام می‌تواند یک مانع غیرضروری باشد؛ به‌خصوص برای مشتریانی که فقط قصد خرید یک محصول را دارند و هنوز شناخت زیادی از فروشگاه ندارند.
در صورت امکان، فراهم کردن گزینه خرید بدون ثبت‌نام می‌تواند تجربه خرید را ساده‌تر کند.
البته اگر ساخت حساب برای نوع خاصی از خدمات ضروری است، بهتر است دلیل آن به‌وضوح توضیح داده شود و مراحل ثبت‌نام تا حد امکان کوتاه باشند.
اشتباه سوم: پنهان کردن هزینه‌های نهایی
فرض کنید قیمت یک محصول در صفحه فروش ۵۰۰ هزار تومان نمایش داده می‌شود، اما مشتری پس از طی چند مرحله متوجه می‌شود باید هزینه ارسال و چند هزینه دیگر نیز پرداخت کند.
این تفاوت ممکن است باعث نارضایتی یا انصراف او شود.
مشکل فقط بالا بودن قیمت نهایی نیست؛ بلکه احساس غافلگیر شدن در لحظه پرداخت نیز اهمیت دارد.
بهتر است هزینه‌های اصلی و شرایط پرداخت از ابتدا شفاف باشند. اگر هزینه ارسال به مقصد وابسته است، می‌توان آن را در مرحله مناسب و قبل از تأیید نهایی سفارش محاسبه کرد.
شفافیت در هزینه‌ها به مشتری کمک می‌کند با آگاهی تصمیم بگیرد.
اشتباه چهارم: نامشخص بودن مراحل خرید
گاهی مشتری وارد صفحه فروش می‌شود، اما نمی‌داند قدم بعدی چیست.
دکمه خرید به‌اندازه کافی مشخص نیست، تفاوت گزینه‌های مختلف توضیح داده نشده یا روش دریافت محصول روشن نیست.
در چنین شرایطی، مشتری باید خودش مسیر خرید را کشف کند.
یک فرایند مناسب باید به پرسش‌های اصلی خریدار پاسخ دهد:
- چه محصول یا خدمتی دریافت می‌کنم؟
- قیمت نهایی چقدر است؟
- چگونه سفارش بدهم؟
- چه زمانی محصول را دریافت می‌کنم؟
- پرداخت چگونه انجام می‌شود؟
- اگر مشکلی پیش آمد، از کجا پیگیری کنم؟
هرچه پاسخ این سؤال‌ها روشن‌تر باشد، تصمیم‌گیری برای مشتری ساده‌تر خواهد شد.
اشتباه پنجم: بی‌توجهی به تجربه خرید با تلفن همراه
بسیاری از مشتریان از طریق تلفن همراه وارد سایت‌ها می‌شوند.
اگر صفحه فروش فقط روی رایانه به‌درستی نمایش داده شود، بخشی از خریداران ممکن است با مشکلاتی مانند نوشته‌های ناخوانا، دکمه‌های کوچک، فرم‌های دشوار یا چیدمان نامناسب مواجه شوند.
برای جلوگیری از این مشکل، فرایند خرید را با تلفن همراه نیز بررسی کنید.
مطمئن شوید که مشتری می‌تواند به‌راحتی محصول را انتخاب کند، قیمت را ببیند، اطلاعات لازم را وارد کند و پرداخت را انجام دهد.
سایتی که از نظر ظاهری زیباست، الزاماً فرایند خرید آسانی ندارد.
اشتباه ششم: پیچیده کردن خرید محصولات و خدمات دیجیتال
این مشکل در فروش دوره‌های آموزشی، فایل‌های دیجیتال، اشتراک‌ها و خدمات اینترنتی نیز دیده می‌شود.
برای مثال، مشتری یک فایل آموزشی می‌خرد، اما نمی‌داند چگونه آن را دریافت کند. یا پس از پرداخت، باید چند مرحله نامشخص را طی کند تا به محصول دسترسی پیدا کند.
در فروش محصولات دیجیتال، تحویل سریع و دستورالعمل روشن اهمیت زیادی دارد.
پس از پرداخت باید مشخص باشد که محصول کجا قرار دارد، چگونه دانلود یا مشاهده می‌شود و در صورت بروز مشکل چه کاری باید انجام داد.
اگر مشتری برای دریافت چیزی که خریده است مجبور شود چندین بار پیام بدهد، احتمالاً تجربه خرید او مطلوب نبوده است.
اشتباه هفتم: طولانی کردن فرایند خرید برای افزایش اطلاعات مشتری
برخی کسب‌وکارها می‌خواهند پیش از فروش، اطلاعات زیادی از مشتری دریافت کنند یا او را از مراحل مختلفی عبور دهند.
البته دریافت اطلاعات ضروری و پاسخ دادن به پرسش‌های مشتری اهمیت دارد، اما نباید با موانع غیرضروری اشتباه گرفته شود.
برای مثال، اگر مشتری قصد خرید یک محصول مشخص را دارد و تمام اطلاعات لازم را دریافت کرده است، مجبور کردن او به تکمیل فرم مشاوره طولانی ممکن است فرایند خرید را دشوار کند.
بهتر است مسیر خرید متناسب با نوع محصول و میزان پیچیدگی تصمیم‌گیری طراحی شود.
یک خرید ساده به مراحل کمتری نیاز دارد؛ در حالی که خرید یک خدمت گران‌قیمت یا تخصصی ممکن است به مشاوره و بررسی بیشتر احتیاج داشته باشد.
چطور بفهمیم مشتریان در کدام مرحله منصرف می‌شوند؟
گاهی صاحب کسب‌وکار تصور می‌کند دلیل فروش پایین، کیفیت محصول یا قیمت آن است؛ در حالی که ممکن است مشکل اصلی در فرایند سفارش باشد.
برای تشخیص این مسئله، باید مسیر مشتری را بررسی کنید.
برای مثال، در یک فروشگاه اینترنتی می‌توانید بررسی کنید:
- چند نفر صفحه محصول را مشاهده می‌کنند؟
- چند نفر روی دکمه خرید کلیک می‌کنند؟
- چند نفر وارد مرحله پرداخت می‌شوند؟
- چند نفر سفارش خود را کامل می‌کنند؟
اگر تعداد زیادی از افراد وارد فرایند خرید شوند اما تعداد کمی سفارش را نهایی کنند، ارزش دارد مراحل خرید را دقیق‌تر بررسی کنید.
البته این آمار به‌تنهایی علت مشکل را مشخص نمی‌کند؛ ممکن است عوامل دیگری مانند قیمت، اعتماد، هزینه ارسال یا ناموجود بودن محصول نیز تأثیرگذار باشند.
قبل از تغییرات بزرگ، مشکلات ساده را برطرف کنید
برای بهبود فرایند خرید، لازم نیست همیشه طراحی سایت را از ابتدا تغییر دهید یا هزینه زیادی صرف کنید.
گاهی اصلاح چند مسئله کوچک می‌تواند تجربه مشتری را بهتر کند.
برای مثال:
- حذف فیلدهای غیرضروری فرم
- نمایش شفاف هزینه نهایی
- مشخص‌تر کردن دکمه خرید
- کوتاه کردن مراحل سفارش
- رفع خطاهای پرداخت
- بهبود نمایش صفحات در تلفن همراه
- ارائه توضیحات روشن درباره تحویل محصول
بهتر است هر بار یک تغییر مشخص ایجاد کنید و اثر آن را بر رفتار مشتریان بررسی کنید.
این روش کمک می‌کند بفهمید کدام اصلاح واقعاً مفید بوده است.
فرایند خرید را خودتان آزمایش کنید
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای پیدا کردن مشکلات این است که خودتان مانند یک مشتری واقعی خرید کنید.
از اولین ورود به سایت شروع کنید و تمام مراحل را طی کنید.
آیا محصول را به‌راحتی پیدا می‌کنید؟ آیا اطلاعات لازم در دسترس هستند؟ آیا قیمت نهایی روشن است؟ آیا پرداخت بدون مشکل انجام می‌شود؟ آیا پس از خرید، محصول یا پیام تأیید را دریافت می‌کنید؟
اگر در هر مرحله مجبور شدید مکث کنید، دنبال اطلاعات بگردید یا برای ادامه مسیر راهنمایی بخواهید، آن بخش را دوباره بررسی کنید.
همچنین بهتر است از چند نفر که با سایت یا فرایند فروش شما آشنایی ندارند بخواهید یک خرید آزمایشی انجام دهند و مشکلاتی را که تجربه می‌کنند گزارش کنند.
ساده‌سازی نباید به حذف اطلاعات ضروری منجر شود
کوتاه کردن فرایند خرید همیشه به معنای حذف تمام مراحل نیست.
مشتری باید اطلاعات کافی برای تصمیم‌گیری داشته باشد و کسب‌وکار نیز باید بتواند سفارش را به‌درستی انجام دهد.
برای مثال، حذف توضیحات مهم درباره شرایط استفاده، هزینه‌ها یا نحوه تحویل ممکن است در ابتدا مسیر خرید را کوتاه کند، اما بعداً موجب سوءتفاهم و نارضایتی شود.
هدف این است که مراحل غیرضروری حذف شوند، نه اطلاعات ضروری.
جمع‌بندی
یکی از اشتباهات کسب‌وکارها این است که تمام تمرکز خود را روی جذب مشتری و معرفی محصول می‌گذارند، اما به تجربه مشتری هنگام خرید توجه کافی ندارند.
در حالی که جذب بازدیدکننده تنها بخشی از مسیر فروش است. مشتری باید بتواند محصول مناسب را پیدا کند، اطلاعات لازم را دریافت کند و بدون موانع غیرضروری سفارش خود را تکمیل کند.
فرایند خرید را مرتب بررسی کنید، هزینه‌ها را شفاف نگه دارید، فرم‌ها را ساده کنید و مشکلات تجربه کاربری را برطرف سازید.
هر مانع غیرضروری در مسیر خرید می‌تواند فرصتی برای از دست رفتن فروش باشد.
گاهی برای افزایش فروش، لازم نیست مشتریان بیشتری وارد کسب‌وکار کنید؛ کافی است خرید کردن را برای مشتریانی که همین حالا به شما مراجعه می‌کنند، آسان‌تر کنید.
مطالب بیشتر از این دسته
- اشتباه بیست‌ویکم: وعده دادن بیش از توان واقعی کسب‌وکار
- اشتباه سی‌وهشتم: استخدام بر اساس آشنایی به‌جای شایستگی
- اشتباه سی‌وششم: نادیده گرفتن وابستگی کسب‌وکار به حضور شخص صاحب آن
- اشتباه سی‌وسوم: نادیده گرفتن تجربه مشتری پس از خرید
- اشتباه هفدهم: تغییر مداوم مسیر کسب‌وکار با هر ایده جدید
- اشتباه پانزدهم: نادیده گرفتن جریان نقدینگی در کسب‌وکار
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.