🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
تصور کنید تمام مشتریان یک فروشگاه اینترنتی از طریق اینستاگرام وارد سایت می‌شوند. صاحب فروشگاه برای تولید محتوا، تبلیغات و افزایش دنبال‌کنندگان زمان و هزینه زیادی صرف کرده و به‌تدریج بخش عمده فروش خود را از همین مسیر به دست آورده است. اما یک روز دسترسی به حساب کاربری محدود می‌شود، بازدید پست‌ها افت می‌کند یا الگوریتم شبکه اجتماعی تغییر می‌یابد. ناگهان تعداد سفارش‌ها کاهش پیدا می‌کند و کسب‌وکار با مشکلی روبه‌رو می‌شود که برای آن آمادگی نداشته است.
این اتفاق فقط مخصوص شبکه‌های اجتماعی نیست. کسب‌وکاری که تمام مشتریانش را از گوگل، یک بازارگاه اینترنتی، تبلیغات پولی یا حتی یک معرف خاص جذب می‌کند، در برابر تغییرات همان کانال آسیب‌پذیر است.
در این مقاله بررسی می‌کنیم چرا وابستگی به یک مسیر جذب مشتری خطرناک است، چگونه میزان این وابستگی را تشخیص دهیم و چطور بدون پراکنده‌کاری، مسیرهای جایگزین و مکمل برای جذب مشتری ایجاد کنیم.
وابستگی به یک کانال جذب مشتری یعنی چه؟
هر کسب‌وکار اینترنتی برای جذب مشتری از مسیرهایی استفاده می‌کند. این مسیرها ممکن است شامل موارد زیر باشند:
- موتورهای جست‌وجو مانند گوگل
- شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و تلگرام
- تبلیغات کلیکی و بنری
- ایمیل و پیامک
- بازارگاه‌های اینترنتی
- همکاری با تولیدکنندگان محتوا و کسب‌وکارهای دیگر
- معرفی مشتریان قبلی به افراد جدید
وابستگی زمانی ایجاد می‌شود که بخش بزرگی از بازدیدکنندگان، سرنخ‌های فروش یا سفارش‌های کسب‌وکار از یک مسیر مشخص تأمین شوند و جایگزین مؤثری برای آن وجود نداشته باشد.
برای مثال، اگر ۸۰ درصد سفارش‌های یک فروشگاه از یک شبکه اجتماعی حاصل شود، تغییرات آن شبکه می‌تواند مستقیماً درآمد فروشگاه را تحت تأثیر قرار دهد.
البته استفاده از یک کانال موفق به‌خودی‌خود اشتباه نیست. مشکل زمانی است که کسب‌وکار هیچ کنترل یا جایگزینی برای ادامه جذب مشتری نداشته باشد.
چرا تکیه بر یک کانال می‌تواند خطرناک باشد؟
تغییر الگوریتم یا سیاست‌های پلتفرم
شبکه‌های اجتماعی و موتورهای جست‌وجو دائماً در حال تغییر هستند. ممکن است روشی که قبلاً بازدید زیادی ایجاد می‌کرد، به‌مرور اثربخشی خود را از دست بدهد.
برای نمونه، اگر یک کسب‌وکار تمام محتوای خود را در قالبی منتشر کند که بعداً کمتر نمایش داده می‌شود، ممکن است بدون تغییر در کیفیت محصولات، تعداد مخاطبانش کاهش پیدا کند.
محدودشدن دسترسی به حساب کاربری
مسدودشدن حساب، فراموش‌کردن اطلاعات ورود، هک‌شدن یا بروز مشکلات فنی می‌تواند ارتباط کسب‌وکار با مخاطبان را مختل کند.
اگر اطلاعات مشتریان فقط در همان پلتفرم وجود داشته باشد، بازیابی ارتباط با آن‌ها دشوارتر خواهد شد.
افزایش هزینه تبلیغات
ممکن است یک کانال تبلیغاتی در ابتدا مشتریان زیادی با هزینه مناسب جذب کند، اما با افزایش رقابت، هزینه جذب هر مشتری بالا برود.
در چنین شرایطی، کسب‌وکاری که هیچ مسیر جایگزینی ندارد، مجبور است هزینه بیشتری بپردازد یا با کاهش فروش روبه‌رو شود.
تغییر رفتار مخاطبان
مخاطبان ممکن است به‌تدریج استفاده از یک شبکه اجتماعی را کاهش دهند، به پلتفرم دیگری مهاجرت کنند یا روش متفاوتی برای پیدا کردن محصولات و خدمات انتخاب کنند.
اگر کسب‌وکار فقط در یک محیط حضور داشته باشد، ممکن است بخشی از مشتریان بالقوه خود را از دست بدهد.
وابستگی به قوانین یک بازارگاه
فروش در بازارگاه‌های اینترنتی می‌تواند فرصت مناسبی برای دسترسی به مشتریان جدید باشد، اما فروشنده باید محدودیت‌ها، کارمزدها و سیاست‌های همان پلتفرم را نیز بپذیرد.
تغییر شرایط همکاری یا کاهش نمایش محصولات می‌تواند بر فروش تأثیر بگذارد. بنابراین بهتر است بازارگاه تنها مسیر فعالیت کسب‌وکار نباشد.
چگونه میزان وابستگی کسب‌وکار را اندازه‌گیری کنیم؟
برای شناخت وضعیت فعلی، لازم نیست از ابتدا ابزارهای پیچیده‌ای تهیه کنید. یک فایل صفحه‌گسترده ساده نیز می‌تواند اطلاعات اولیه را در اختیار شما قرار دهد.
سهم هر کانال از فروش را محاسبه کنید
برای هر سفارش مشخص کنید مشتری از چه مسیری با کسب‌وکار آشنا شده است.
سپس تعداد سفارش‌ها و درآمد حاصل از هر کانال را در یک دوره مشخص ثبت کنید.
برای مثال:
| کانال جذب مشتری | سهم از کل سفارش‌ها |
|---|---|
| اینستاگرام | ۶۵ درصد |
| گوگل | ۲۰ درصد |
| تبلیغات پولی | ۱۰ درصد |
| معرفی مشتریان | ۵ درصد |
این اعداد صرفاً یک مثال هستند. در چنین وضعیتی، کسب‌وکار به اینستاگرام وابستگی قابل‌توجهی دارد و باید برای تقویت مسیرهای دیگر برنامه‌ریزی کند.
فقط تعداد بازدید را بررسی نکنید
ممکن است یک کانال بازدید زیادی ایجاد کند، اما سفارش‌های کمی از آن به دست آید. در مقابل، کانالی با بازدید کمتر ممکن است مشتریان آماده‌تری برای خرید جذب کند.
بنابراین، بهتر است برای هر کانال این شاخص‌ها را بررسی کنید:
- تعداد بازدیدکنندگان یا مخاطبان ورودی
- تعداد سرنخ‌های فروش
- تعداد سفارش‌های نهایی
- هزینه جذب هر مشتری
- سود حاصل از مشتریان جذب‌شده
- میزان خرید مجدد مشتریان
این اطلاعات کمک می‌کند مشخص شود کدام کانال واقعاً برای کسب‌وکار ارزش ایجاد می‌کند.
منبع ورود مشتریان را تا حد امکان ثبت کنید
از ابزارهای تحلیل وب‌سایت، لینک‌های اختصاصی و کدهای رهگیری استفاده کنید تا بتوانید مسیر ورود مخاطبان را تشخیص دهید.
برای مثال، اگر یک لینک در تبلیغات تلگرامی و لینک دیگری در بیو اینستاگرام قرار دهید، می‌توانید عملکرد هر مسیر را جداگانه بررسی کنید.
همچنین می‌توانید هنگام ثبت سفارش از مشتری بپرسید چگونه با کسب‌وکار آشنا شده است. این روش به‌خصوص زمانی مفید است که ابزارهای تحلیلی اطلاعات کاملی ارائه نمی‌کنند.
چگونه کانال‌های جایگزین ایجاد کنیم؟
هدف این نیست که کسب‌وکار در تمام شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌های موجود فعالیت کند. چنین کاری ممکن است باعث اتلاف زمان و کاهش کیفیت فعالیت‌ها شود.
راهکار مناسب، انتخاب چند کانال مکمل است که هرکدام نقش مشخصی در جذب یا حفظ مشتری داشته باشند.
وب‌سایت را به پایگاه اصلی کسب‌وکار تبدیل کنید
اگر بیشتر فعالیت شما در شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شود، داشتن یک وب‌سایت مستقل می‌تواند ریسک وابستگی را کاهش دهد.
در وب‌سایت می‌توانید اطلاعات محصولات، مقالات آموزشی، شرایط خرید، راه‌های ارتباطی و سایر اطلاعات مهم را در اختیار مخاطبان قرار دهید.
مزیت مهم وب‌سایت این است که مالکیت و کنترل بیشتری بر ساختار و محتوای آن دارید. البته وب‌سایت به‌تنهایی مشتری جذب نمی‌کند و برای دیده‌شدن به فعالیت‌هایی مانند سئو، تولید محتوا و تبلیغات نیاز دارد.
از موتورهای جست‌وجو مشتری جذب کنید
محتوای آموزشی و صفحات مفید می‌توانند به کسب‌وکار کمک کنند از طریق جست‌وجوی کاربران نیز بازدیدکننده جذب کند.
برای مثال، فروشگاه تجهیزات ورزشی می‌تواند درباره انتخاب کفش مناسب، نگهداری وسایل ورزشی یا تفاوت محصولات مختلف محتوا منتشر کند.
این نوع محتوا به افرادی دسترسی پیدا می‌کند که در حال جست‌وجوی پاسخ یک نیاز یا بررسی گزینه‌های خرید هستند.
البته جذب مشتری از گوگل معمولاً به زمان نیاز دارد و نباید آن را راهکاری فوری برای جبران افت فروش در نظر گرفت.
راه ارتباطی مستقیم با مشتریان بسازید
یکی از مهم‌ترین اقدامات برای کاهش وابستگی، ایجاد ارتباطی است که صرفاً به حضور مخاطب در یک پلتفرم وابسته نباشد.
با رضایت مشتریان می‌توانید اطلاعات ارتباطی آن‌ها را برای ارسال سفارش، اطلاع‌رسانی‌های ضروری و پیشنهادهای مرتبط نگهداری کنید.
برای مثال، یک فروشگاه می‌تواند پس از خرید، پیام تأیید سفارش و سپس اطلاع‌رسانی درباره محصولات مرتبط را از طریق کانال ارتباطی مجاز ارسال کند.
نکته مهم این است که اطلاعات مشتریان باید با رعایت حریم خصوصی و رضایت آن‌ها جمع‌آوری و نگهداری شود. خرید فهرست شماره تلفن یا ارسال پیام‌های ناخواسته، جایگزین مناسبی برای ایجاد ارتباط واقعی نیست.
همکاری با کسب‌وکارهای مکمل را امتحان کنید
گاهی می‌توانید بدون ایجاد یک کانال تبلیغاتی مستقل، از مخاطبان کسب‌وکارهای دیگر برای معرفی محصولات خود استفاده کنید.
برای مثال، یک فروشگاه لوازم آشپزخانه می‌تواند با یک صفحه آموزش آشپزی همکاری کند. هر دو طرف به مخاطبانی دسترسی دارند که ممکن است به محصولات و خدمات یکدیگر علاقه‌مند باشند.
این همکاری می‌تواند به شکل معرفی متقابل، تولید محتوای مشترک یا ارائه پیشنهاد ویژه انجام شود.
بهتر است ابتدا همکاری را در مقیاس کوچک آزمایش کنید و سپس بر اساس تعداد مشتریان جذب‌شده و سود حاصل از آن درباره ادامه همکاری تصمیم بگیرید.
برنامه معرفی مشتریان را توسعه دهید
مشتریانی که تجربه خوبی از خرید داشته‌اند، می‌توانند به معرفی‌کنندگان کسب‌وکار تبدیل شوند.
برای این کار می‌توانید فرایند معرفی را ساده کنید؛ مثلاً لینک اختصاصی در اختیار مشتری قرار دهید یا برای خرید موفق معرفی‌شدگان، امتیاز یا مزیت مشخصی در نظر بگیرید.
البته این روش زمانی نتیجه بهتری دارد که محصول کیفیت مناسبی داشته باشد و مشتری واقعاً دلیلی برای معرفی آن به دیگران داشته باشد.
چگونه بدون پراکنده‌کاری چند کانال را مدیریت کنیم؟
افزودن کانال‌های جدید نباید باعث شود کیفیت فعالیت‌های اصلی کاهش پیدا کند. بهتر است توسعه کانال‌ها مرحله‌ای باشد.
ابتدا کانال اصلی را حفظ کنید
اگر یک کانال در حال حاضر بخش عمده فروش را ایجاد می‌کند، نباید صرفاً به دلیل وابستگی به آن، فعالیت خود را ناگهان متوقف کنید.
ابتدا عملکرد آن را حفظ کنید و هم‌زمان برای ایجاد مسیرهای جایگزین برنامه بریزید.
فقط یک کانال جدید را آزمایش کنید
به‌جای فعالیت هم‌زمان در چند پلتفرم، یک مسیر مکمل انتخاب کنید.
برای مثال، اگر فروش شما عمدتاً از اینستاگرام انجام می‌شود، می‌توانید ابتدا روی تولید محتوای وب‌سایت و جذب ورودی از گوگل تمرکز کنید.
پس از مدتی، هزینه، زمان موردنیاز و نتیجه این فعالیت را بررسی کنید.
برای هر کانال هدف جداگانه تعیین کنید
همه کانال‌ها قرار نیست مستقیماً فروش ایجاد کنند.
برای مثال:
- وبلاگ می‌تواند برای جذب مخاطبان از طریق جست‌وجو استفاده شود.
- شبکه اجتماعی می‌تواند به معرفی محصولات و ارتباط با مخاطبان کمک کند.
- ایمیل یا پیامک می‌تواند برای اطلاع‌رسانی به مشتریان قبلی به کار برود.
- همکاری تبلیغاتی می‌تواند مخاطبان جدیدی را با کسب‌وکار آشنا کند.
وقتی نقش هر کانال مشخص باشد، ارزیابی عملکرد آن نیز آسان‌تر می‌شود.
نتیجه را در بازه‌های منظم بررسی کنید
پس از اجرای هر مسیر جدید، بررسی کنید آیا واقعاً مشتری مناسبی جذب کرده است یا فقط زمان و هزینه بیشتری مصرف می‌کند.
اگر یک کانال نتیجه مطلوبی ندارد، لزوماً نباید برای همیشه کنار گذاشته شود. شاید لازم باشد مخاطب هدف، پیام تبلیغاتی یا روش اجرا را تغییر دهید.
یک مثال عملی از کاهش وابستگی به شبکه اجتماعی
فرض کنید یک فروشگاه اینترنتی پوشاک، ۷۰ درصد سفارش‌های خود را از اینستاگرام دریافت می‌کند.
صاحب فروشگاه تصمیم می‌گیرد طی چند ماه، وابستگی خود را کاهش دهد. او به‌جای توقف تبلیغات اینستاگرام، اقدامات زیر را انجام می‌دهد:
۱. برای محصولات اصلی، صفحات کامل و قابل‌استفاده در وب‌سایت ایجاد می‌کند.
۲. درباره انتخاب سایز، نگهداری لباس و راهنمای خرید محتوا منتشر می‌کند.
۳. لینک صفحات محصولات را در محتوای شبکه اجتماعی قرار می‌دهد تا مخاطبان به وب‌سایت نیز هدایت شوند.
۴. با رضایت مشتریان، راه ارتباطی آن‌ها را برای اطلاع‌رسانی سفارش و پیشنهادهای مرتبط ثبت می‌کند.
۵. با یک تولیدکننده محتوای حوزه مد همکاری آزمایشی انجام می‌دهد.
۶. در پایان هر ماه، سهم هر کانال از سفارش‌ها و هزینه جذب مشتری را بررسی می‌کند.
در این مثال، هدف حذف اینستاگرام نیست؛ بلکه ایجاد چند مسیر مکمل است تا اختلال در یک کانال، تمام فعالیت فروشگاه را متوقف نکند.
اشتباهاتی که هنگام توسعه کانال‌های جذب مشتری باید از آن‌ها دوری کرد
حضور هم‌زمان در همه پلتفرم‌ها: فعالیت در کانال‌های متعدد بدون نیروی کافی، ممکن است به انتشار محتوای ضعیف و پاسخ‌گویی نامناسب منجر شود.
انتظار نتیجه فوری از کانال جدید: برخی مسیرها مانند سئو و بازاریابی محتوایی به زمان نیاز دارند. نباید پس از مدت کوتاهی آن‌ها را ناموفق تلقی کرد.
نادیده‌گرفتن سودآوری: افزایش تعداد سفارش‌ها همیشه به معنای موفقیت نیست. اگر هزینه جذب مشتری بیش از سود حاصل از فروش باشد، کانال جدید ممکن است به کسب‌وکار زیان برساند.
وابستگی به یک فرد یا همکار تبلیغاتی: اگر تمام مشتریان از طریق یک تولیدکننده محتوا یا معرف خاص وارد شوند، نوع دیگری از وابستگی ایجاد شده است.
نداشتن اطلاعات مستقل از مخاطبان: اگر هیچ راهی برای ارتباط مجدد با مشتریان وجود نداشته باشد، کسب‌وکار در هر بار فروش باید دوباره برای دسترسی به آن‌ها به پلتفرم‌های واسطه وابسته شود.
جمع‌بندی
وابستگی به یک کانال جذب مشتری، یکی از ریسک‌هایی است که ممکن است در دوران رشد سریع کسب‌وکار نادیده گرفته شود. تا زمانی که فروش افزایش می‌یابد، شاید نیازی به بررسی مسیرهای جایگزین احساس نشود؛ اما تغییر الگوریتم‌ها، افزایش هزینه تبلیغات، محدودیت حساب‌ها یا تغییر رفتار مخاطبان می‌تواند این وابستگی را به یک مشکل جدی تبدیل کند.
برای کاهش این ریسک، ابتدا سهم هر کانال از فروش را اندازه‌گیری کنید، سپس یک یا دو مسیر مکمل متناسب با نوع کسب‌وکار خود انتخاب کنید. وب‌سایت، موتورهای جست‌وجو، ارتباط مستقیم با مشتریان و همکاری با کسب‌وکارهای مکمل می‌توانند بخشی از این راهکار باشند.
هدف، حضور در همه‌جا نیست؛ هدف این است که موفقیت کسب‌وکار به عملکرد یک پلتفرم، یک تبلیغ یا یک مسیر ارتباطی وابسته نباشد.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدیریت ارتباط با مشتری در کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه اجرا می‌شود؟
- چگونه در کسب‌وکار اینترنتی هزینه جذب مشتری را کاهش دهیم، بدون اینکه فروش افت کند؟
- جامعه‌سازی در کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه مخاطبان وفادار بسازیم؟
- تجربه اولین خرید؛ چگونه مشتری جدید را به مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
- مدل درآمدی کسب‌وکار اینترنتی چیست و چگونه مدل مناسب خود را انتخاب کنیم؟
- مدیریت روزهای کم‌فروش در کسب‌وکار اینترنتی؛ چگونه در زمان افت تقاضا آماده بمانیم؟
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.