🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
بعضی کسب‌وکارها تصور می‌کنند مشتری ناراضی فقط یک مشتری از دست‌رفته است. به همین دلیل وقتی با شکایت یا اعتراض مشتری مواجه می‌شوند، تلاش می‌کنند هرچه سریع‌تر مکالمه را تمام کنند.
اما شکایت مشتری می‌تواند اطلاعات بسیار ارزشمندی درباره نقاط ضعف یک کسب‌وکار ارائه دهد.
گاهی مشتری ناراضی کسی است که مشکلی را پیدا کرده که بسیاری از مشتریان دیگر نیز با آن روبه‌رو هستند، اما چیزی درباره آن نمی‌گویند.
چرا مشتریان ناراضی مهم هستند؟
فرض کنید چند مشتری درباره تأخیر ارسال سفارش شکایت می‌کنند.
یک کسب‌وکار ممکن است هر شکایت را به‌صورت جداگانه بررسی کند و فقط از همان مشتری عذرخواهی کند.
اما اگر چندین مشتری همین مشکل را مطرح کرده‌اند، احتمالاً مسئله‌ای در فرایند ارسال وجود دارد.
اگر مشکل اصلی برطرف نشود، مشتریان بعدی نیز با همان تجربه مواجه خواهند شد.
بنابراین شکایت مشتری فقط یک اتفاق ناخوشایند نیست؛ می‌تواند هشدار زودهنگام درباره یک مشکل داخلی باشد.
اشتباه رایج: دفاع کردن به جای گوش دادن
وقتی مشتری از یک محصول یا خدمت ناراضی است، واکنش طبیعی بعضی فروشندگان این است که از خودشان دفاع کنند.
مثلاً:
«تا حالا کسی چنین مشکلی نداشته.»
«شما درست استفاده نکردید.»
«این مشکل تقصیر ما نیست.»
«شرایط را در سایت نوشته بودیم.»
ممکن است بعضی از این جملات از نظر فنی درست باشند، اما الزاماً مشکل مشتری را حل نمی‌کنند.
اولین قدم بهتر این است که مشخص شود دقیقاً چه چیزی باعث نارضایتی شده است.
هر شکایتی به معنای مقصر بودن کسب‌وکار نیست
گوش دادن به مشتری به این معنا نیست که کسب‌وکار باید در هر شرایطی درخواست او را بپذیرد.
ممکن است مشتری انتظاری داشته باشد که از ابتدا جزو تعهدات کسب‌وکار نبوده است.
اما حتی در این شرایط نیز می‌توان با احترام توضیح داد که چه چیزی امکان‌پذیر است و چه چیزی نیست.
هدف، قبول کردن تمام خواسته‌های مشتری نیست؛ هدف این است که مسئله حرفه‌ای و منطقی مدیریت شود.
مشتری ناراضی می‌تواند دوباره مشتری شود
یک تجربه بد لزوماً به معنای پایان رابطه با مشتری نیست.
گاهی نحوه برخورد کسب‌وکار پس از ایجاد مشکل، تأثیر زیادی بر نظر مشتری دارد.
اگر کسب‌وکار:
- مشکل را جدی بگیرد،
- سریع پاسخ دهد،
- مسئولیت بخش مربوط به خود را بپذیرد،
- راه‌حل مشخص ارائه کند،
- و برای جلوگیری از تکرار مشکل اقدام کند،
ممکن است مشتری دوباره اعتماد کند.
در مقابل، بی‌توجهی یا پاسخ‌های سرد و کلیشه‌ای می‌تواند نارضایتی را شدیدتر کند.
شکایت‌ها را ثبت کنید
یکی از اشتباهات دیگر این است که شکایت‌ها فقط در پیام‌ها باقی بمانند و هیچ سابقه‌ای از آنها وجود نداشته باشد.
بهتر است کسب‌وکار شکایت‌های مهم را ثبت کند.
برای مثال:
| نوع مشکل | تعداد تکرار | علت احتمالی | راه‌حل |
|---|---|---|---|
| تأخیر ارسال | ۱۲ | مشکل هماهنگی | اصلاح فرایند ارسال |
| پاسخ‌گویی دیرهنگام | ۸ | کمبود نیرو | تنظیم شیفت پاسخ‌گویی |
| مشکل بسته‌بندی | ۵ | بسته‌بندی نامناسب | تغییر روش بسته‌بندی |
بعد از مدتی، الگوهایی ظاهر می‌شوند که شاید در بررسی یک شکایت به‌تنهایی دیده نشوند.
به دنبال علت اصلی باشید
فرض کنید مشتریان مرتباً می‌گویند:
«سفارش من دیر رسید.»
ممکن است مشکل واقعاً شرکت حمل‌ونقل باشد.
اما شاید علت اصلی چیز دیگری باشد.
مثلاً سفارش‌ها دو روز پس از ثبت برای شرکت حمل ارسال می‌شوند.
در این حالت، تغییر شرکت حمل‌ونقل ممکن است مشکل را حل نکند.
باید زنجیره کامل فرایند بررسی شود:
ثبت سفارش ← آماده‌سازی ← بسته‌بندی ← تحویل به حمل‌ونقل ← ارسال ← تحویل به مشتری
شاید مشکل در یکی از مراحل ابتدایی باشد.
از مشتری ناراضی سؤال درست بپرسید
به جای اینکه فقط بپرسیم «چه مشکلی پیش آمده؟»، گاهی سؤال‌های دقیق‌تر اطلاعات بیشتری ارائه می‌کنند.
مثلاً:
- دقیقاً در کدام مرحله مشکل ایجاد شد؟
- انتظار داشتید چه اتفاقی بیفتد؟
- چه چیزی بیشتر از همه شما را ناراحت کرد؟
- آیا قبلاً هم چنین مشکلی داشته‌اید؟
- اگر بخواهیم این تجربه را بهتر کنیم، چه چیزی باید تغییر کند؟
پاسخ این سؤال‌ها می‌تواند برای بهبود کسب‌وکار بسیار ارزشمند باشد.
همه شکایت‌ها را نادیده نگیرید، اما همه آنها را هم بزرگ نکنید
گاهی یک مشتری به دلیل مسئله‌ای بسیار کوچک ناراضی می‌شود.
این موضوع نباید باعث شود کسب‌وکار تمام فرایندهای خود را بر اساس یک تجربه خاص تغییر دهد.
بهتر است میان یک مورد استثنایی و یک مشکل تکرارشونده تفاوت قائل شویم.
اگر یک مشکل بارها توسط مشتریان مختلف مطرح شود، احتمال اهمیت آن بیشتر است.
پاسخ‌گویی سریع اهمیت دارد
وقتی مشتری ناراضی است، بی‌خبری می‌تواند نارضایتی را بیشتر کند.
حتی اگر حل کامل مشکل زمان ببرد، بهتر است مشتری بداند درخواست او دریافت شده و در حال بررسی است.
یک پاسخ کوتاه اما مشخص مانند:
«درخواست شما دریافت شد و در حال بررسی هستیم. تا پایان امروز نتیجه را اطلاع می‌دهیم.»
می‌تواند بسیار بهتر از سکوت باشد.
البته مهم است که کسب‌وکار به وعده‌ای که داده عمل کند.
شکایت‌ها را به فرصت بهبود تبدیل کنید
اگر چندین مشتری درباره یک موضوع مشابه اعتراض کرده‌اند، به جای اینکه فقط به آنها پاسخ داده شود، باید پرسید:
«چطور می‌توانیم کاری کنیم که مشتری بعدی اصلاً با این مشکل مواجه نشود؟»
این سؤال، شکایت را از یک مشکل روزمره به یک ابزار برای بهبود سیستم تبدیل می‌کند.
برای مثال اگر مشتریان مرتباً درباره نحوه استفاده از محصول سؤال می‌کنند، شاید مشکل از کمبود اطلاعات باشد.
در این صورت می‌توان راهنمای استفاده، ویدئوی آموزشی یا بخش پرسش‌های متداول ایجاد کرد.
جمع‌بندی
یکی از اشتباهات کسب‌وکارها این است که مشتری ناراضی را فقط یک دردسر می‌بینند.
در حالی که شکایت‌های مشتریان می‌توانند اطلاعات ارزشمندی درباره کیفیت محصول، فرایند فروش، ارسال، پشتیبانی و تجربه مشتری در اختیار کسب‌وکار قرار دهند.
البته هر شکایتی به معنای اشتباه کسب‌وکار نیست؛ اما هر شکایت ارزش بررسی دارد.
کسب‌وکاری که فقط تعریف مشتریان را می‌شنود، ممکن است نقاط ضعف خود را دیر پیدا کند. اما کسب‌وکاری که شکایت‌ها را درست تحلیل می‌کند، می‌تواند قبل از اینکه یک مشکل کوچک به بحران بزرگ تبدیل شود، آن را اصلاح کند.
مطالب بیشتر از این دسته
- اشتباه بیست‌ونهم: نداشتن برنامه برای انتقال دانش و تجربه در کسب‌وکار
- اشتباه دهم: توسعه دادن محصول قبل از اینکه تقاضای واقعی آن را بسنجیم
- اشتباه چهل‌ودوم: نداشتن برنامه برای مواجهه با بحران‌های پیش‌بینی‌نشده کسب‌وکار
- اشتباه یازدهم: اعتماد به توافق‌های شفاهی در کسب‌وکار
- اشتباه پانزدهم: نادیده گرفتن جریان نقدینگی در کسب‌وکار
- اشتباه بیست‌ودوم: نداشتن سیستم کنترل کیفیت در کسب‌وکار
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.