🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
در یک شرکت خدماتی، مدیر همیشه به کارکنانش می‌گفت:
«مشتری ناراضی، فقط یک مشکل نیست؛ یک فرصت برای پیدا کردن مشکل‌های شرکت است.»
اما خودش هنوز فرصت نکرده بود این جمله را جدی امتحان کند.
تا اینکه یک روز صبح، ایمیلی از یکی از مشتریان قدیمی شرکت دریافت کرد.
موضوع ایمیل کوتاه بود:
«پایان همکاری»
مشتری نوشته بود که از کیفیت خدمات در ماه‌های اخیر ناراضی است و تصمیم گرفته قراردادش را تمدید نکند.
مدیر ابتدا ناراحت شد.
این مشتری یکی از قدیمی‌ترین مشتریان شرکت بود و بخش قابل‌توجهی از درآمد ماهانه از همکاری با او به دست می‌آمد.
مدیر ایمیل را برای مسئول حساب مشتری فرستاد و پرسید:
«چه اتفاقی افتاده؟»
پاسخ این بود:
«احتمالاً به خاطر قیمت است. چند بار درباره هزینه‌ها سؤال کرده بود.»
مدیر به صفحه ایمیل نگاه کرد.
اما تصمیم گرفت قبل از اینکه قیمت را پایین بیاورد، خودش با مشتری صحبت کند.
تماس تلفنی
مدیر با مشتری تماس گرفت.
بعد از احوالپرسی گفت:
«می‌خواهم قبل از هر تصمیمی بدانم دقیقاً چه چیزی باعث نارضایتی شما شده است.»
مشتری ابتدا کمی سکوت کرد.
بعد گفت:
«مسئله قیمت نیست.»
مدیر تعجب کرد.
«پس مشکل چیست؟»
مشتری گفت:
«ما احساس می‌کنیم دیگر برای شما مهم نیستیم.»
این جمله برای مدیر غیرمنتظره بود.
پرسید:
«منظورتان چیست؟»
مشتری توضیح داد که در ماه‌های اول همکاری، هر بار مشکلی پیش می‌آمد، تیم شرکت خیلی سریع پیگیری می‌کرد.
اما در چند ماه گذشته، پاسخ‌ها دیر شده بود.
گاهی لازم بود چند بار یک درخواست را پیگیری کنند.
یک بار هم مشکلی پیش آمده بود که سه روز طول کشیده بود تا کسی آن را بررسی کند.
مشتری گفت:
«ما می‌توانیم قیمت بالاتری هم پرداخت کنیم، اما نمی‌توانیم برای هر موضوع کوچک چند بار تماس بگیریم.»
مدیر تشکر کرد و تماس را تمام کرد.
اما هنوز نمی‌دانست مشکل دقیقاً از کجا شروع شده است.
بررسی یک قرارداد
مدیر گزارش عملکرد شش ماه گذشته مشتری را بررسی کرد.
در سه ماه اول، میانگین زمان پاسخ‌گویی بسیار خوب بود.
اما از ماه چهارم به بعد، زمان پاسخ‌گویی به شکل محسوسی افزایش پیدا کرده بود.
مدیر از مسئول حساب مشتری پرسید:
«در ماه چهارم چه اتفاقی افتاد؟»
پاسخ ساده بود.
یکی از کارکنان باتجربه شرکت که مسئول اصلی این مشتری بود، به بخش دیگری منتقل شده بود.
مسئول جدید همزمان چند مشتری دیگر را تحویل گرفته بود.
هیچ‌کس متوجه این تغییر نشده بود؛ یا بهتر بگوییم، همه متوجه شده بودند اما آن را یک مشکل موقت تصور کرده بودند.
مشکل اصلی پیدا شد
مدیر متوجه شد شرکت یک اشتباه مدیریتی مهم انجام داده است.
آنها تصور کرده بودند که:
«تا وقتی شکایتی ثبت نشده، یعنی مشتری راضی است.»
اما واقعیت برعکس بود.
مشتری ممکن است مدت‌ها ناراضی باشد و چیزی نگوید.
ممکن است فقط منتظر پایان قرارداد بماند.
و روزی که شرکت متوجه نارضایتی او می‌شود، شاید دیگر خیلی دیر شده باشد.
یک پیشنهاد متفاوت
مدیر دوباره با مشتری تماس گرفت.
این بار به جای پیشنهاد تخفیف گفت:
«ما در خدمت‌رسانی به شما اشتباه کرده‌ایم. من نمی‌خواهم فقط برای تمدید قرارداد تخفیف بدهم. می‌خواهم بدانم چه چیزی باید اصلاح شود تا دوباره بتوانید با خیال راحت با ما کار کنید.»
مشتری گفت:
«اگر واقعاً مشکل را حل کنید، قیمت مسئله اصلی نیست.»
مدیر یک برنامه مشخص پیشنهاد داد:
- یک مسئول مشخص برای پیگیری حساب مشتری تعیین شود.
- زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها مشخص شود.
- گزارش ماهانه عملکرد ارسال شود.
- مشکلات مهم مستقیماً به مدیر مربوطه ارجاع شوند.
- هر ماه یک تماس کوتاه برای دریافت بازخورد مشتری انجام شود.
مشتری گفت:
«این چیزی است که انتظار داشتم.»
سه ماه بعد
سه ماه بعد، مشتری هنوز با شرکت همکاری می‌کرد.
اما اتفاق مهم‌تری هم افتاده بود.
مدیر تصمیم گرفت همین سیستم را برای مشتریان دیگر هم اجرا کند.
شرکت شروع کرد به بررسی منظم رضایت مشتریان، نه فقط زمانی که شکایتی ثبت می‌شد.
از مشتریان پرسیده می‌شد:
«اگر قرار باشد یک چیز در خدمات ما بهتر شود، آن چیست؟»
پاسخ‌ها جالب بودند.
بعضی مشتریان از زمان پاسخ‌گویی ناراضی بودند.
برخی از نحوه گزارش‌دهی.
برخی هم از چیزهایی گلایه داشتند که شرکت اصلاً تصور نمی‌کرد مشکل محسوب شوند.
شرکت قبل از اینکه این مشکلات به دلیل جدایی مشتری تبدیل شوند، آنها را اصلاح کرد.
یک جمله که مدیر هیچ‌وقت فراموش نکرد
مدیر بعدها در جلسه‌ای با کارکنان گفت:
«ما آن روز یک مشتری را با تخفیف حفظ نکردیم. با گوش دادن به او حفظ کردیم.»
بعد اضافه کرد:
«اگر فقط قیمت را پایین می‌آوردیم، احتمالاً چند ماه بعد دوباره همین اتفاق می‌افتاد.»
این جمله به یک اصل در شرکت تبدیل شد:
قبل از حل کردن شکایت، علت نارضایتی را پیدا کنید.
درس مدیریتی داستان
یکی از اشتباهات رایج در مدیریت مشتری این است که شرکت فقط به شکایت‌های رسمی توجه کند.
اما سکوت مشتری همیشه نشانه رضایت نیست.
گاهی سکوت یعنی مشتری دیگر حوصله توضیح دادن ندارد.
گاهی یعنی تصمیمش را برای رفتن گرفته است.
و گاهی یعنی هنوز فرصتی برای اصلاح وجود دارد، اما شرکت از آن خبر ندارد.
مدیری که فقط به تعداد شکایت‌ها نگاه می‌کند، ممکن است تصور کند وضعیت مشتریان خوب است.
مدیری که مرتب بازخورد می‌گیرد، می‌تواند مشکلات را قبل از تبدیل شدن به بحران شناسایی کند.
چند سؤال ساده برای شناخت رضایت واقعی مشتری
اگر کسب‌وکاری را مدیریت می‌کنید، گاهی این سؤال‌ها را از مشتریان بپرسید:
- از کدام بخش خدمات ما بیشتر راضی هستید؟
- کدام بخش می‌تواند بهتر شود؟
- آیا پاسخ‌گویی ما به اندازه کافی سریع است؟
- آیا مشکلی وجود دارد که هنوز حل نشده باشد؟
- اگر بخواهید فقط یک چیز را در خدمات ما تغییر دهید، چه چیزی را تغییر می‌دهید؟
- آیا چیزی وجود دارد که باعث شود در آینده همکاری با ما را ادامه ندهید؟
این سؤال‌ها ممکن است پاسخ‌های خوشایندی نداشته باشند.
اما پاسخ ناخوشایند، اگر زود شنیده شود، می‌تواند بسیار ارزشمندتر از تعریف و تمجید باشد.
نتیجه داستان
یک مشتری ناراضی همیشه مشتری از دست‌رفته نیست.
گاهی او دارد آخرین فرصت را به کسب‌وکار می‌دهد تا نشان دهد واقعاً به حرف مشتریانش گوش می‌کند.
مدیر موفق کسی نیست که هیچ مشتری ناراضی نداشته باشد.
مدیر موفق کسی است که بتواند نارضایتی را زود تشخیص دهد، علت آن را پیدا کند و قبل از اینکه مشتری برای همیشه برود، مشکل را حل کند.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدیری که از اختلاف میان دو شعبه غافل شد و رقابت داخلی را به بحران تبدیل کرد
- مدیری که بهترین کارمندش ناگهان استعفا داد
- مدیری که از رقیبش تقلید کرد و مزیت رقابتی شرکت خودش را از بین برد
- مدیری که همیشه همه‌چیز را فوری می‌خواست
- مدیری که از ترس شکست، هیچ‌وقت فرصت رشد به کارکنانش نداد
- مدیری که آن‌قدر روی برنامه‌ریزی اصرار کرد که فرصت بزرگ را از دست داد
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.