🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار تمام تمرکز خود را روی جذب مشتریان جدید می‌گذارند. هر روز به دنبال تبلیغات تازه، افزایش بازدید، معرفی محصول به افراد جدید و پیدا کردن خریداران بیشتر هستند؛ اما یک گروه ارزشمند را فراموش می‌کنند: مشتریانی که قبلاً از آن‌ها خرید کرده‌اند.
این افراد یک بار به کسب‌وکار شما اعتماد کرده‌اند و تجربه خرید داشته‌اند. اگر از محصول یا خدمات راضی بوده باشند، ممکن است دوباره خرید کنند؛ با این حال، بسیاری از کسب‌وکارها هیچ برنامه مشخصی برای بازگرداندن آن‌ها ندارند.
یکی از اشتباهات کسب‌وکارها این است که پس از انجام فروش، رابطه با مشتری را تمام‌شده فرض می‌کنند.
چرا مشتریان قبلی اهمیت زیادی دارند؟
تصور کنید یک فروشگاه اینترنتی برای جذب هر مشتری جدید هزینه تبلیغات پرداخت می‌کند. مشتری وارد سایت می‌شود، محصولی می‌خرد و سفارش خود را دریافت می‌کند.
اگر این مشتری دیگر هیچ ارتباطی با فروشگاه نداشته باشد، برای خرید بعدی ممکن است دوباره به جست‌وجو بپردازد و حتی از یک رقیب خرید کند.
اما اگر تجربه خوبی داشته باشد و فروشگاه ارتباط مناسبی با او حفظ کند، احتمال دارد خرید بعدی را نیز از همان فروشگاه انجام دهد.
مشتریان قبلی می‌توانند مزایای مختلفی داشته باشند:
- با محصولات و خدمات شما آشنا هستند.
- قبلاً فرآیند خرید را تجربه کرده‌اند.
- در صورت رضایت، اعتماد اولیه‌ای به کسب‌وکار دارند.
- ممکن است محصولات مکمل یا جدید شما را بخرند.
- می‌توانند کسب‌وکار شما را به دیگران معرفی کنند.
البته خرید مجدد تضمین‌شده نیست؛ مشتری باید همچنان نیاز داشته باشد و تجربه مناسبی دریافت کند.
چرا بعضی مشتریان دیگر برنمی‌گردند؟
همه مشتریانی که دوباره خرید نمی‌کنند، ناراضی نیستند. دلایل مختلفی می‌تواند باعث شود خرید مجدد اتفاق نیفتد.
برای مثال:
۱. دیگر به یاد کسب‌وکار شما نیستند.
مشتری ممکن است از خرید قبلی راضی بوده باشد، اما پس از مدتی نام فروشگاه یا ارائه‌دهنده خدمت را فراموش کند.
۲. نیاز او هنوز تکرار نشده است.
بعضی محصولات فقط یک بار خریداری می‌شوند یا فاصله زمانی زیادی بین خریدهای آن‌ها وجود دارد.
۳. محصول مکملی به او معرفی نشده است.
ممکن است مشتری از محصولی استفاده کند که محصولات مرتبط دیگری نیز برای او مفید باشند، اما از وجود آن‌ها خبر نداشته باشد.
۴. تجربه پس از خرید ضعیف بوده است.
اگر مشتری پس از پرداخت هیچ راهنمایی، پشتیبانی یا اطلاعات مفیدی دریافت نکند، ممکن است انگیزه کمتری برای خرید مجدد داشته باشد.
۵. ارتباط کسب‌وکار بیش از حد تبلیغاتی است.
ارسال پیام‌های مکرر با هدف فروش فوری می‌تواند باعث خستگی مشتری شود و حتی او را به قطع ارتباط وادار کند.
برای بازگشت مشتریان برنامه داشته باشید
بازگشت مشتری نباید فقط به شانس یا یادآوری اتفاقی نام فروشگاه وابسته باشد.
بهتر است مشخص کنید پس از خرید، چه ارتباطی با مشتری خواهید داشت.
برای مثال، یک فروشگاه محصولات مراقبت از پوست می‌تواند پس از تحویل سفارش، راهنمای استفاده صحیح را برای مشتری ارسال کند. مدتی بعد نیز می‌تواند در صورت مناسب بودن زمان مصرف محصول، درباره نیاز او به خرید مجدد اطلاع‌رسانی کند.
در یک کسب‌وکار آموزشی، می‌توان پس از خرید دوره، راهنمای شروع، تمرین‌های تکمیلی یا دوره مرتبط را معرفی کرد.
در یک کسب‌وکار خدماتی نیز می‌توان پس از پایان پروژه، برای بررسی نتیجه کار یا ارائه خدمات تکمیلی با مشتری ارتباط گرفت.
نکته مهم این است که ارتباط باید با نوع محصول، نیاز مشتری و فاصله منطقی بین خریدها هماهنگ باشد.
مشتریان را فقط با تخفیف بازنگردانید
یکی از راهکارهای رایج برای تشویق خرید مجدد، ارائه تخفیف است. این روش گاهی مؤثر است، اما نباید تنها ابزار شما باشد.
اگر مشتری فقط به دلیل تخفیف خرید کند، ممکن است به‌تدریج منتظر پیشنهادهای ارزان‌تر بماند و بدون تخفیف خرید نکند.
راهکارهای دیگری نیز وجود دارند:
- معرفی محصولات مکمل
- ارائه راهنمای استفاده بهتر از محصول
- اطلاع‌رسانی درباره محصولات جدید مرتبط
- ارائه خدمات پس از فروش
- ایجاد برنامه وفاداری
- ارائه پیشنهاد متناسب با خرید قبلی
- فراهم کردن فرآیند سفارش مجدد آسان‌تر
بهترین روش به ماهیت کسب‌وکار و دلیل واقعی خرید مشتری بستگی دارد.
اطلاعات خریدهای قبلی را ثبت کنید
اگر ندانید مشتری قبلاً چه چیزی خریده است، ارائه پیشنهاد مناسب دشوار می‌شود.
برای شروع، لازم نیست سیستم پیچیده‌ای داشته باشید. می‌توانید اطلاعات ضروری را در یک فایل ساده ثبت کنید:
| اطلاعات | کاربرد |
|---|---|
| تاریخ خرید | تشخیص فاصله زمانی بین خریدها |
| محصول یا خدمت خریداری‌شده | معرفی محصولات مرتبط |
| مبلغ خرید | تحلیل ارزش خرید مشتری |
| تعداد دفعات خرید | شناسایی مشتریان تکراری |
| بازخورد مشتری | بهبود تجربه خرید |
| زمان احتمالی نیاز مجدد | برنامه‌ریزی برای ارتباط بعدی |
اطلاعات مشتریان را به‌صورت مسئولانه نگهداری کنید و برای ارسال پیام‌های تبلیغاتی، قوانین و ترجیحات مربوط به حریم خصوصی و رضایت مخاطب را رعایت کنید.
خرید مجدد را برای مشتری آسان کنید
گاهی مشتری از محصول راضی است، اما فرآیند خرید دوباره آن‌قدر دشوار است که به سراغ گزینه دیگری می‌رود.
برای مثال، ممکن است مجبور باشد دوباره تمام اطلاعات را وارد کند، برای پیدا کردن محصول زمان زیادی صرف کند یا چندین مرحله غیرضروری را پشت سر بگذارد.
برای کاهش این مشکل می‌توانید:
- لینک مستقیم محصول را ارسال کنید.
- امکان سفارش مجدد را ساده کنید.
- اطلاعات ضروری محصول را در دسترس قرار دهید.
- پاسخ‌گویی به پرسش‌های خرید را سریع‌تر کنید.
- مراحل پرداخت و ثبت سفارش را تا حد امکان ساده نگه دارید.
هرچه خرید مجدد راحت‌تر باشد، احتمال اینکه مشتری دوباره از شما خرید کند بیشتر خواهد شد؛ البته به شرط آنکه همچنان به محصول نیاز داشته باشد.
مشتریان قدیمی را دسته‌بندی کنید
همه مشتریان قبلی رفتار یکسانی ندارند.
برای مثال، می‌توانید آن‌ها را به گروه‌های زیر تقسیم کنید:
مشتریان تکراری: افرادی که چند بار خرید کرده‌اند.
مشتریان یک‌بارخریدار: افرادی که فقط یک خرید داشته‌اند.
مشتریان غیرفعال: افرادی که مدت زیادی از آخرین خریدشان گذشته است.
مشتریان وفادار: افرادی که به‌طور منظم خرید می‌کنند یا ارتباط مستمری با کسب‌وکار دارند.
این دسته‌بندی به شما کمک می‌کند ارتباط مناسب‌تری با هر گروه برقرار کنید. برای نمونه، پیشنهاد مناسب برای یک مشتری وفادار ممکن است با پیشنهاد مناسب برای فردی که فقط یک بار خرید کرده متفاوت باشد.
یک مثال ساده از تأثیر خرید مجدد
فرض کنید یک فروشگاه در طول ماه ۱۰۰ مشتری جدید جذب می‌کند. اگر هر مشتری فقط یک بار خرید کند، فروشگاه باید برای ادامه رشد دائماً مشتریان تازه‌ای جذب کند.
حالا تصور کنید بخشی از مشتریان قبلی نیز دوباره خرید کنند.
در این حالت، فروشگاه علاوه بر فروش حاصل از مشتریان جدید، از خریدهای مجدد نیز درآمد خواهد داشت.
این مثال به معنی آن نیست که خرید مجدد همیشه سودآورتر است. برای ارزیابی واقعی باید هزینه خدمات‌رسانی، تخفیف‌ها، هزینه ارتباط با مشتری و حاشیه سود هر سفارش نیز بررسی شوند.
با این حال، اندازه‌گیری نرخ خرید مجدد می‌تواند تصویر دقیق‌تری از عملکرد کسب‌وکار ارائه دهد.
نرخ بازگشت مشتریان را اندازه‌گیری کنید
اگر می‌خواهید بدانید برنامه‌های شما مؤثر بوده‌اند یا خیر، باید نتایج را اندازه بگیرید.
یکی از معیارهای ساده، درصد مشتریانی است که در یک بازه مشخص دوباره خرید می‌کنند.
برای مثال، اگر از میان ۲۰۰ مشتری یک گروه، ۴۰ نفر در دوره مورد بررسی خرید مجدد انجام دهند، نرخ خرید مجدد آن گروه ۲۰ درصد است.
البته باید بازه زمانی و تعریف مشتری تکراری را به‌صورت ثابت تعیین کنید. همچنین در کسب‌وکارهایی که خریدها معمولاً سالانه انجام می‌شوند، بررسی یک بازه کوتاه ممکن است نتیجه گمراه‌کننده‌ای داشته باشد.
معیارهای دیگری که می‌توانید بررسی کنید عبارت‌اند از:
- میانگین تعداد خرید هر مشتری
- فاصله زمانی بین خریدها
- درآمد حاصل از مشتریان قبلی
- درصد مشتریان غیرفعالی که دوباره خرید می‌کنند
- میزان سود حاصل از خریدهای تکراری
مشتری را فقط به چشم یک فروش نبینید
اگر ارتباط شما با مشتری تنها به دریافت پول و تحویل محصول محدود باشد، ممکن است فرصت ایجاد یک رابطه بلندمدت را از دست بدهید.
در مقابل، اگر به تجربه مشتری، کیفیت محصول، پشتیبانی و نیازهای آینده او توجه کنید، احتمال شکل‌گیری اعتماد بیشتر می‌شود.
البته هدف این نیست که مشتری را دائماً در معرض پیام‌های تبلیغاتی قرار دهید. گاهی بهترین کار این است که تا زمانی که نیاز واقعی او ایجاد نشده، ارتباط غیرضروری برقرار نکنید.
هدف از حفظ مشتری، ایجاد ارزش مستمر است؛ نه صرفاً تکرار درخواست خرید.
جمع‌بندی
یکی از اشتباهات رایج کسب‌وکارها این است که پس از فروش، مشتری را فراموش می‌کنند و تمام منابع خود را برای جذب خریداران جدید به کار می‌گیرند.
در حالی که مشتریان قبلی، در صورت رضایت و وجود نیاز جدید، می‌توانند منبع مهمی برای فروش آینده باشند.
برای استفاده بهتر از این فرصت، اطلاعات خریدها را ثبت کنید، تجربه پس از خرید را بهبود دهید، محصولات مرتبط را در زمان مناسب معرفی کنید و خرید مجدد را برای مشتری آسان سازید.
رشد یک کسب‌وکار فقط به تعداد مشتریان جدید وابسته نیست؛ توانایی حفظ مشتریان و ایجاد تجربه‌ای است که آن‌ها را به بازگشت ترغیب کند نیز اهمیت زیادی دارد.
مطالب بیشتر از این دسته
- اشتباه بیستم: خرید بیش از حد کالا و مدیریت نادرست موجودی انبار
- اشتباه هشتم: شروع کسب‌وکار بدون محاسبه نقطه سربه‌سر
- اشتباه پانزدهم: نادیده گرفتن جریان نقدینگی در کسب‌وکار
- اشتباه هفدهم: تغییر مداوم مسیر کسب‌وکار با هر ایده جدید
- اشتباه سی‌وپنجم: ارائه تخفیف‌های پی‌درپی بدون محاسبه تأثیر آن‌ها بر سود کسب‌وکار
- اشتباه هفتم: نداشتن تمایز مشخص نسبت به رقبا
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.