🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
شرکت «پیشروان دیجیتال» در حال طراحی یک محصول جدید بود.
«کامران»، مدیرعامل شرکت، هر هفته جلسه‌ای با مدیران ارشد برگزار می‌کرد تا درباره ایده‌های جدید صحبت کنند.
جلسه‌ها رسمی و مرتب بودند.
مدیر مالی، مدیر فروش، مدیر بازاریابی و مدیر فنی دور یک میز می‌نشستند و درباره آینده شرکت حرف می‌زدند.
اما یک مشکل وجود داشت.
در این جلسه‌ها تقریباً هیچ‌وقت کسی از کارکنانی که مستقیماً با مشتریان و کاربران در ارتباط بودند حضور نداشت.
کامران فکر می‌کرد تصمیم‌های مهم باید توسط افراد باتجربه گرفته شوند.
یک روز گفت:
«ما مدیرها سال‌هاست این بازار رو می‌شناسیم. بهتره تصمیم‌های اصلی رو خودمون بگیریم.»
هیچ‌کس با او مخالفت نکرد.
و شاید همین، اولین نشانه مشکل بود.
ایده‌ای که روی کاغذ عالی بود
شرکت قصد داشت نسخه جدیدی از محصولش را عرضه کند.
مدیر بازاریابی پیشنهاد داد یک ویژگی جدید به محصول اضافه شود.
مدیر فنی هم گفت اجرای آن امکان‌پذیر است.
مدیر فروش گفت:
«مشتری‌ها قطعاً از این قابلیت استقبال می‌کنن.»
کامران خوشحال شد.
همه‌چیز عالی به نظر می‌رسید.
بودجه تعیین شد.
تیم فنی شروع به کار کرد.
چند ماه بعد، محصول جدید آماده شد.
اما پس از عرضه، اتفاق عجیبی افتاد.
مشتریان تقریباً از قابلیت جدید استفاده نمی‌کردند.
کامران ابتدا تصور کرد مشکل از بازاریابی است.
بودجه تبلیغات افزایش پیدا کرد.
پیام‌های بیشتری برای معرفی ویژگی جدید ارسال شد.
اما استفاده از آن همچنان پایین بود.
جلسه‌ای برای پیدا کردن مقصر
کامران جلسه‌ای تشکیل داد.
گفت:
«چرا مشتری‌ها از این قابلیت استفاده نمی‌کنن؟»
مدیر بازاریابی گفت:
«احتمالاً هنوز درست معرفی نشده.»
مدیر فروش گفت:
«شاید مشتری‌ها نیاز به آموزش دارن.»
مدیر فنی گفت:
«از نظر فنی مشکلی نداره.»
همه دلایلی داشتند.
اما هیچ‌کس یک سؤال ساده را مطرح نکرد:
آیا اصلاً مشتری چنین چیزی می‌خواست؟
یک کارمند که دعوت نشده بود
در همان روز، «سارا» که کارشناس پشتیبانی شرکت بود، در حال پاسخ دادن به پیام‌های مشتریان بود.
او هر روز با ده‌ها کاربر صحبت می‌کرد.
یک مشتری درباره قابلیت جدید سؤال کرد.
سارا گفت:
«اگر دوست دارید راهنمای استفاده رو براتون بفرستم.»
مشتری جواب داد:
«نه، ممنون. ما اصلاً به این قابلیت احتیاج نداریم. مشکل ما چیز دیگه‌ایه.»
سارا مکث کرد.
این اولین بار نبود که چنین جمله‌ای می‌شنید.
او در طول چند هفته گذشته بارها متوجه شده بود مشتریان درباره موضوع دیگری سؤال می‌کنند؛ موضوعی که در جلسه‌های مدیریتی تقریباً هیچ‌وقت مطرح نشده بود.
سارا تصمیم گرفت موضوع را به مدیر مستقیمش بگوید.
مدیر گفت:
«فعلاً تمرکز ما روی قابلیت جدیده.»
سارا چیزی نگفت.
یک گزارش غیررسمی
چند روز بعد، سارا برای خودش یک فایل ساده درست کرد.
در آن، سؤال‌ها و مشکلات پرتکرار مشتریان را یادداشت کرد.
نتیجه جالب بود.
بیشتر مشتریان اصلاً مشکل جدیدی که مدیران روی آن سرمایه‌گذاری کرده بودند نداشتند.
آنها یک مشکل بسیار ساده‌تر داشتند:
فرآیند انجام یکی از کارهای اصلی محصول برایشان پیچیده بود.
این مشکل در گزارش‌های رسمی شرکت دیده نمی‌شد، چون مشتریان آن را با زبان مدیریتی بیان نمی‌کردند.
آنها نمی‌گفتند:
«تجربه کاربری این بخش نیازمند بازطراحی است.»
می‌گفتند:
«نمی‌فهمم باید کجا کلیک کنم.»
کامران بالاخره گزارش را دید
سارا گزارشش را برای مدیر مستقیمش فرستاد.
مدیر، به‌طور اتفاقی آن را برای مدیر فروش فرستاد.
مدیر فروش هم آن را در جلسه‌ای مطرح کرد.
کامران پرسید:
«این اطلاعات از کجا اومده؟»
مدیر فروش گفت:
«یکی از بچه‌های پشتیبانی جمعش کرده.»
کامران گفت:
«چه کسی؟»
«سارا.»
کامران او را به جلسه بعد دعوت کرد.
سارا ابتدا کمی مضطرب بود.
وقتی وارد اتاق شد، مدیرعامل از او پرسید:
«تو فکر می‌کنی مشکل اصلی محصول چیه؟»
سارا گفت:
«اگر بخوام صادقانه بگم، فکر می‌کنم ما داریم مسئله‌ای رو حل می‌کنیم که مشتری‌ها از ما نخواستن.»
اتاق ساکت شد.
کامران پرسید:
«چطور به این نتیجه رسیدی؟»
سارا توضیح داد که هر روز با مشتریان صحبت می‌کند و تقریباً همه آنها درباره همان مشکل مشخص سؤال می‌کنند.
بعد چند نمونه واقعی از مکالمات را نشان داد.
کامران به گزارش نگاه کرد.
بعد به مدیرانش نگاه کرد.
گفت:
«چرا این رو قبلاً نمی‌دونستیم؟»
سارا پاسخ داد:
«چون هیچ‌وقت کسی از ما نپرسید.»
سؤال مهمی که مدیرعامل یاد گرفت
آن روز کامران متوجه شد که اطلاعات ارزشمند همیشه در اتاق مدیران تولید نمی‌شود.
گاهی مهم‌ترین اطلاعات شرکت در جاهایی قرار دارد که مدیران کمتر به آنها سر می‌زنند:
پشتیبانی.
فروش.
انبار.
خدمات پس از فروش.
تولید.
مکالمه‌های روزانه با مشتری.
و حتی شکایت‌هایی که کارکنان هر روز می‌شنوند.
افرادی که مستقیماً با مسائل واقعی کسب‌وکار روبه‌رو هستند، اغلب جزئیاتی می‌بینند که در گزارش‌های مدیریتی دیده نمی‌شود.
یک تغییر ساده در جلسات
کامران تصمیم گرفت ساختار جلسات تصمیم‌گیری را تغییر دهد.
از آن به بعد، قبل از تصمیم‌های مهم درباره محصول، حداقل یک نفر از تیم‌هایی که ارتباط مستقیم با مشتری داشتند باید در جلسه حضور می‌داشت.
اما فقط حضور فیزیکی کافی نبود.
کامران یک قانون دیگر هم گذاشت:
قبل از هر تصمیم مهم، باید مشخص شود این تصمیم بر اساس چه شواهدی از مشتری یا بازار گرفته شده است.
اگر کسی می‌گفت:
«فکر می‌کنم مشتری‌ها این رو دوست دارن.»
کامران می‌پرسید:
«چه چیزی باعث شده این رو فکر کنی؟»
اگر پاسخ فقط حدس بود، تصمیم به بررسی بیشتری نیاز داشت.
محصولی که دوباره ساخته شد
شرکت بخشی از سرمایه‌ای را که قرار بود صرف توسعه قابلیت‌های جدید کند، به بهبود مشکل اصلی مشتریان اختصاص داد.
فرآیند پیچیده ساده شد.
راهنمای محصول بازنویسی شد.
چند مرحله اضافی حذف شد.
نتیجه خیلی سریع‌تر از انتظار مدیران ظاهر شد.
رضایت مشتریان افزایش پیدا کرد.
تعداد تماس‌های پشتیبانی کاهش یافت.
و مهم‌تر از همه، استفاده واقعی از محصول بیشتر شد.
کامران در جلسه مدیران گفت:
«ما چند ماه دنبال ایده جدید بودیم، در حالی که مشتری‌ها فقط می‌خواستن استفاده از چیزی که همین الان داریم راحت‌تر باشه.»
اشتباه رایج مدیران
یکی از اشتباهات رایج در مدیریت این است که مدیران تصور می‌کنند هرچه به بالای سازمان نزدیک‌تر باشند، تصویر کامل‌تری دارند.
در حالی که گاهی اتفاق برعکس است.
مدیرعامل ممکن است گزارش فروش را ببیند.
مدیر فروش ممکن است نمودارها را ببیند.
مدیر بازاریابی ممکن است داده‌های کمپین‌ها را بررسی کند.
اما کارمند پشتیبانی ممکن است هر روز ده‌ها بار یک جمله را از مشتری بشنود:
«من نمی‌دونم چطور از این استفاده کنم.»
این جمله شاید در هیچ گزارش رسمی دیده نشود، اما می‌تواند برای کسب‌وکار بسیار ارزشمند باشد.
درس مدیریتی داستان
یک مدیر خوب فقط به افراد دارای عنوان مدیریتی گوش نمی‌دهد.
او می‌داند که اطلاعات ارزشمند الزاماً با سمت شغلی افراد رابطه مستقیم ندارد.
برای همین، مدیران می‌توانند گاهی از کارکنان این سؤال‌های ساده را بپرسند:
- مشتری‌ها بیشتر از چه چیزی شکایت می‌کنند؟
- کدام بخش کار برای مشتریان سخت‌تر است؟
- چه کاری را هر روز تکرار می‌کنیم که شاید لازم نباشد؟
- مشتری‌ها چه چیزی را بیشتر از ما می‌خواهند؟
- چه مشکلی را مدیران کمتر می‌بینند اما کارکنان هر روز با آن روبه‌رو هستند؟
- اگر جای مشتری بودید، چه چیزی را تغییر می‌دادید؟
گاهی پاسخ همین سؤال‌ها ارزشمندتر از ساعت‌ها جلسه مدیریتی است.
نتیجه داستان
کامران بعد از آن دیگر معتقد نبود که تصمیم‌های مهم فقط باید در اتاق مدیران گرفته شوند.
او فهمید مدیریت فقط به معنای تصمیم گرفتن نیست؛ به معنای پیدا کردن اطلاعات درست قبل از تصمیم گرفتن است.
و گاهی کسی که بهترین پاسخ را دارد، در اتاق مدیرعامل نیست.
ممکن است پشت میز پشتیبانی نشسته باشد، کنار خط تولید کار کند، با مشتری تلفنی صحبت کند یا هر روز سفارش‌های واقعی مردم را ببیند.
مدیری که فقط به مدیران دیگر گوش می‌دهد، ممکن است صدای مهم‌ترین بخش کسب‌وکارش را نشنود.
اما مدیری که یاد می‌گیرد به تمام سطوح سازمان گوش کند، گاهی راه‌حل مشکلات بزرگ را در ساده‌ترین حرف‌های کارکنان پیدا می‌کند.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدیری که تمام سال سکوت کرد و در پایان سال کارمندش را غافلگیر کرد
- مدیری که کارمندش را ارتقا داد، اما یک مدیر خوب نساخت
- مدیری که هر هفته استراتژی جدیدی داشت و شرکتش را سردرگم کرد
- مدیری که بر اساس حس خوب استخدام کرد و بعد پشیمان شد
- مدیری که فکر می‌کرد همه کارکنان باید دقیقاً مثل هم مدیریت شوند
- مدیری که اطلاعات را پیش خودش نگه می‌داشت و شرکتش را به چند جزیره جدا تبدیل کرد
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.