🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
بسیاری از کسب‌وکارها تصور می‌کنند وقتی یک مشتری بالقوه برای خرید پیام می‌دهد، تماس می‌گیرد یا درباره محصول سؤال می‌کند، اگر همان لحظه خرید نکند، دیگر کاری از دستشان برنمی‌آید.
در نتیجه گفت‌وگو تمام می‌شود و مشتری از یاد می‌رود.
این یکی از اشتباهات رایج کسب‌وکارهاست.
هر فردی که درباره محصول یا خدمت شما سؤال می‌کند، لزوماً همان لحظه خرید نمی‌کند؛ اما ممکن است چند روز یا چند هفته بعد آماده خرید باشد.
اگر سیستم مشخصی برای پیگیری این افراد نداشته باشید، بخشی از فروش‌های احتمالی خود را از دست خواهید داد.
مشتری بالقوه دقیقاً چه کسی است؟
مشتری بالقوه فردی است که به نوعی به محصول یا خدمت شما علاقه نشان داده است، اما هنوز خرید خود را نهایی نکرده است.
برای مثال:
- درباره قیمت سؤال کرده است.
- درباره نحوه سفارش اطلاعات گرفته است.
- محصول را دیده اما خرید نکرده است.
- درخواست مشاوره داده است.
- نمونه کار خواسته است.
- فرم تماس را تکمیل کرده است.
- درباره شرایط همکاری پرسیده است.
این افراد با بازدیدکنندگان کاملاً تصادفی تفاوت دارند.
آن‌ها یک نشانه از علاقه خود نشان داده‌اند و بنابراین ارزش پیگیری دارند.
چرا بسیاری از فروش‌ها در همان تماس اول اتفاق نمی‌افتند؟
مشتری ممکن است به محصول نیاز داشته باشد، اما برای خرید هنوز آماده نباشد.
دلایل مختلفی وجود دارد:
- نیاز به مقایسه با رقبا دارد.
- باید با شریک یا خانواده مشورت کند.
- فعلاً بودجه کافی ندارد.
- درباره کیفیت محصول مطمئن نیست.
- زمان مناسبی برای خرید ندارد.
- هنوز مشکل خود را به اندازه کافی جدی نمی‌داند.
- اطلاعات بیشتری می‌خواهد.
بنابراین «الان خرید نکرد» الزاماً به معنی «هیچ‌وقت خرید نمی‌کند» نیست.
مشکل اصلی: فراموش کردن مشتری
فرض کنید روزانه ۱۰ نفر درباره خدمات شما سؤال می‌کنند.
اگر هیچ سیستم ثبت و پیگیری نداشته باشید، احتمالاً بعد از چند روز فقط تعدادی از آن‌ها را به خاطر می‌آورید.
اما اگر اطلاعات آن‌ها را ثبت کنید، می‌توانید بدانید:
- چه کسی تماس گرفته است؟
- چه محصولی می‌خواسته؟
- چه سؤالی داشته است؟
- چه زمانی باید دوباره با او تماس گرفت؟
- دلیل نخریدن او چه بوده است؟
- آیا هنوز احتمال خرید وجود دارد؟
این اطلاعات می‌تواند تفاوت بزرگی در فروش ایجاد کند.
پیگیری با مزاحمت فرق دارد
یکی از دلایلی که بعضی صاحبان کسب‌وکار مشتریان بالقوه را پیگیری نمی‌کنند این است که می‌ترسند مزاحم به نظر برسند.
اما پیگیری حرفه‌ای با پیام‌های مکرر و آزاردهنده تفاوت دارد.
پیگیری مناسب می‌تواند بسیار ساده باشد.
مثلاً:
«سلام، چند روز پیش درباره خدمات طراحی سایت صحبت کرده بودیم. خواستم ببینم اگر هنوز سؤالی دارید، خوشحال می‌شم راهنمایی‌تون کنم.»
این پیام به مشتری فرصت می‌دهد دوباره گفت‌وگو را ادامه دهد، بدون اینکه تحت فشار قرار بگیرد.
پیگیری باید دلیل داشته باشد
پیام‌هایی مانند:
«خب خرید می‌کنی یا نه؟»
معمولاً تجربه خوبی برای مشتری ایجاد نمی‌کنند.
پیگیری بهتر است همراه با ارزش باشد.
برای مثال:
- پاسخ به سؤال قبلی مشتری
- ارائه اطلاعات تکمیلی
- ارسال نمونه کار
- توضیح یک ویژگی محصول
- ارائه پاسخ به یک ابهام
- اطلاع‌رسانی درباره زمان‌بندی
- پیشنهاد مناسب متناسب با نیاز مشتری
هدف پیگیری نباید فقط «فروش به هر قیمت» باشد.
هدف این است که مشتری بتواند با اطلاعات بهتر تصمیم بگیرد.
مشتریان بالقوه را دسته‌بندی کنید
همه مشتریان بالقوه در یک مرحله قرار ندارند.
برای مثال می‌توانید آن‌ها را به چند گروه تقسیم کنید:
گروه اول: علاقه اولیه
فقط درباره محصول سؤال کرده‌اند.
گروه دوم: علاقه جدی
درباره قیمت، شرایط خرید یا نحوه استفاده اطلاعات بیشتری گرفته‌اند.
گروه سوم: آماده خرید
تقریباً تصمیم خود را گرفته‌اند و فقط یک مانع کوچک باقی مانده است.
این دسته‌بندی کمک می‌کند پیگیری‌ها هدفمندتر شوند.
زمان پیگیری اهمیت دارد
اگر مشتری بگوید:
«هفته آینده برای خرید تصمیم می‌گیرم.»
نباید این جمله را فراموش کنید.
تاریخ پیگیری را ثبت کنید و در زمان مناسب دوباره با او ارتباط بگیرید.
حتی یک تقویم ساده یا فایل اکسل می‌تواند برای شروع کافی باشد.
در کسب‌وکارهای بزرگ‌تر نیز می‌توان از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده کرد.
اما مهم‌تر از ابزار، داشتن فرآیند مشخص است.
اطلاعات مشتریان بالقوه را کجا ثبت کنیم؟
برای شروع می‌توانید از یک جدول ساده استفاده کنید.
مثلاً ستون‌هایی مانند:
| نام | راه ارتباطی | محصول موردنظر | مرحله خرید | آخرین تماس | زمان پیگیری بعدی | نتیجه |
|---|
با همین جدول ساده، مشتریانی که قبلاً با شما ارتباط داشته‌اند از بین نمی‌روند.
وقتی تعداد مشتریان افزایش پیدا کند، استفاده از ابزارهای تخصصی‌تر می‌تواند مدیریت این اطلاعات را آسان‌تر کند.
یک اشتباه مهم: پیگیری نکردن مشتری به دلیل «نه» گفتن
گاهی مشتری می‌گوید:
«فعلاً نمی‌خوام.»
بعضی فروشندگان فوراً او را از فهرست مشتریان احتمالی حذف می‌کنند.
در حالی که «فعلاً نه» با «هرگز نه» تفاوت دارد.
ممکن است شرایط مشتری چند ماه بعد تغییر کند.
البته این به معنی ارسال پیام‌های مداوم نیست. پیگیری باید منطقی، محترمانه و متناسب با شرایط مشتری باشد.
دلیل نخریدن را ثبت کنید
هر بار که یک مشتری بالقوه خرید نمی‌کند، اگر امکانش وجود داشت، دلیل آن را مشخص کنید.
مثلاً:
- قیمت برای او زیاد بوده است.
- محصول مناسب نیازش نبوده است.
- زمان خرید مناسب نبوده است.
- به اطلاعات بیشتری نیاز داشته است.
- رقیب دیگری را انتخاب کرده است.
- تصمیم خود را به آینده موکول کرده است.
بعد از مدتی، این اطلاعات بسیار ارزشمند می‌شوند.
اگر مثلاً متوجه شوید تعداد زیادی از مشتریان به دلیل یک ابهام مشخص خرید نمی‌کنند، می‌توانید همان مشکل را در محصول، صفحه فروش یا فرآیند فروش اصلاح کنید.
پیگیری مشتری می‌تواند هزینه جذب را کاهش دهد
فرض کنید برای جذب یک مشتری بالقوه هزینه تبلیغات پرداخت کرده‌اید.
اگر مشتری در اولین تماس خرید نکند و شما او را کاملاً رها کنید، بخشی از هزینه‌ای که برای جذب او پرداخت کرده‌اید بدون نتیجه باقی می‌ماند.
اما اگر بتوانید بخشی از این مشتریان را در تماس‌های بعدی به خرید برسانید، از همان فرصت اولیه بهتر استفاده کرده‌اید.
به همین دلیل، پیگیری مشتریان بالقوه یکی از بخش‌های مهم فرآیند فروش است.
پیگیری را به حافظه خودتان نسپارید
اینکه صاحب کسب‌وکار بگوید:
«خودم یادم می‌مونه بهش پیام بدم.»
یک سیستم فروش محسوب نمی‌شود.
با افزایش تعداد مشتریان، احتمال فراموشی بالا می‌رود.
سیستم باید به شما نشان دهد:
امروز چه کسانی باید پیگیری شوند؟
این یک تفاوت مهم بین فروش تصادفی و فروش سیستماتیک است.
یک فرآیند ساده برای شروع
می‌توانید از این فرآیند استفاده کنید:
مرحله اول: اطلاعات مشتری بالقوه را ثبت کنید.
مرحله دوم: نیاز و سؤال اصلی او را مشخص کنید.
مرحله سوم: وضعیت او را در یکی از مراحل فروش قرار دهید.
مرحله چهارم: زمان پیگیری بعدی را مشخص کنید.
مرحله پنجم: پیگیری را انجام دهید.
مرحله ششم: نتیجه پیگیری را ثبت کنید.
مرحله هفتم: اگر خرید نکرد، دلیل آن را تا حد امکان مشخص کنید.
با تکرار همین فرآیند، به‌مرور اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار مشتریان خود به دست می‌آورید.
جمع‌بندی
یکی از اشتباهات کسب‌وکارها این است که تمام تمرکز خود را روی پیدا کردن مشتری جدید می‌گذارند، اما مشتریانی را که قبلاً علاقه نشان داده‌اند فراموش می‌کنند.
هر مشتری بالقوه‌ای که امروز خرید نمی‌کند، لزوماً مشتری از دست‌رفته نیست.
گاهی فقط به زمان، اطلاعات بیشتر یا یک پیگیری مناسب نیاز دارد.
بنابراین به جای اینکه فروش را فقط به لحظه اول ارتباط با مشتری محدود کنید، یک سیستم ساده برای ثبت، دسته‌بندی و پیگیری مشتریان بالقوه ایجاد کنید.
مشتریانی که پیگیری نمی‌شوند، به‌مرور فراموش می‌شوند؛ اما مشتریانی که به‌درستی پیگیری می‌شوند، می‌توانند به یکی از منابع مهم فروش کسب‌وکار تبدیل شوند.
مطالب بیشتر از این دسته
- اشتباه پنجم: نداشتن برنامه برای جذب مشتری جدید
- اشتباه سی‌ونهم: نداشتن سیستم مشخص برای کنترل کیفیت محصولات و خدمات
- اشتباه هجدهم: پیچیده کردن فرایند خرید برای مشتری
- اشتباه سی‌وهفتم: نادیده گرفتن نوسانات فصلی تقاضا در کسب‌وکار
- اشتباه ششم: نادیده گرفتن مشتریان ناراضی
- اشتباه هفدهم: تغییر مداوم مسیر کسب‌وکار با هر ایده جدید
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.