🚀 این مقاله تنها یکی از صدها آموزش سودیرا است
اگر به دنبال ساختن یک درآمد واقعی هستید، قبل از ادامه این مقاله، سری به صفحه اصلی باشگاه درآمدزایی سودیرا بزنید.
در صفحه اصلی سودیرا با مسیرهای مختلف درآمدزایی و امکانات سایت آشنا می‌شوید و می‌توانید بهترین مسیر را برای شروع انتخاب کنید.
در یک شرکت خدماتی، مدیر همیشه از یکی از کارکنانش ناراضی بود.
«سارا» کارمند بخش پشتیبانی بود و تقریباً هر هفته یک اشتباه داشت.
گاهی پاسخ یک مشتری را دیر می‌داد. گاهی اطلاعاتی را در سیستم ناقص ثبت می‌کرد و گاهی هم فراموش می‌کرد پیگیری یک درخواست را به پایان برساند.
مدیر کم‌کم به این نتیجه رسیده بود که سارا برای این شغل مناسب نیست.
هر بار که مشکلی پیش می‌آمد، جمله تکراری مدیر این بود:
«باز هم سارا اشتباه کرد.»
تصمیم برای اخراج
بعد از چند ماه، مدیر تصمیم گرفت کار را تمام کند.
با خودش گفت:
«من به اندازه کافی به او فرصت دادم. بعضی آدم‌ها برای بعضی کارها ساخته نشده‌اند.»
اما قبل از اینکه تصمیم نهایی را بگیرد، یکی از مدیران قدیمی شرکت پیشنهادی به او داد:
«قبل از اخراجش، یک هفته کارش را از نزدیک ببین.»
مدیر پرسید:
«چه چیزی قرار است ببینم؟»
گفت:
«فقط ببین دقیقاً چگونه کار می‌کند. نه نتیجه کارش را؛ خودِ فرایند کارش را.»
مدیر قبول کرد.
چیزی که مدیر نمی‌دید
روز بعد، مدیر بدون اینکه دخالت کند، چند ساعت کنار بخش پشتیبانی نشست.
سارا شروع به کار کرد.
اولین درخواست مشتری وارد شد.
سارا اطلاعات مشتری را از یک نرم‌افزار باز کرد، بخشی از اطلاعات را در یک فایل اکسل جست‌وجو کرد، سپس برای پیدا کردن سابقه تماس مجبور شد وارد سیستم دیگری شود.
بعد دوباره به نرم‌افزار اول برگشت.
مدیر متوجه شد برای پاسخ دادن به یک سؤال ساده، سارا باید بین چهار ابزار مختلف جابه‌جا شود.
درخواست دوم رسید.
سارا پاسخ را آماده کرد، اما برای ثبت آن باید چند فیلد مختلف را به صورت دستی وارد می‌کرد.
درخواست سوم آمد.
این بار سارا مجبور شد از همکار دیگری بپرسد که آخرین وضعیت پرونده چه بوده است.
مدیر کم‌کم متوجه چیزی شد که قبلاً نمی‌دید.
سارا لزوماً کارمند ضعیفی نبود.
فرایند کاری شرکت ضعیف بود.
آزمایش ساده
مدیر تصمیم گرفت یک آزمایش انجام دهد.
به جای اینکه از سارا بخواهد «دقیق‌تر کار کند»، از او پرسید:
«اگر قرار باشد کار خودت را راحت‌تر و کم‌خطاتر کنی، چه چیزی را تغییر می‌دهی؟»
سارا ابتدا سکوت کرد.
بعد گفت:
«اگر اجازه بدهید، چند مورد هست که فکر می‌کنم باعث اشتباه می‌شود.»
او توضیح داد که اطلاعات مشتریان در چند جای مختلف نگهداری می‌شود.
همچنین هیچ چک‌لیست مشخصی برای پیگیری درخواست‌ها وجود ندارد.
بعضی درخواست‌ها از طریق پیام‌رسان، بعضی از طریق تلفن و بعضی از طریق ایمیل دریافت می‌شوند.
هیچ سیستم مشخصی هم برای مشخص کردن درخواست‌های انجام‌شده و انجام‌نشده وجود ندارد.
مدیر پرسید:
«پس چرا قبلاً اینها را نگفتی؟»
سارا جواب داد:
«چند بار گفتم، ولی فکر کردم مشکل اصلی از سرعت کار من است.»
مدیر برای چند ثانیه سکوت کرد.
تغییر به جای سرزنش
مدیر تصمیم گرفت به جای اخراج سارا، ابتدا فرایند را اصلاح کند.
یک فرم واحد برای ثبت درخواست‌های مشتریان ایجاد کردند.
چک‌لیست کوتاهی برای پاسخ‌گویی و پیگیری طراحی شد.
اطلاعات مشتریان در یک محل متمرکز شد.
همچنین برای درخواست‌های ناقص، وضعیت مشخصی در سیستم قرار دادند تا چیزی از قلم نیفتد.
سپس مدیر از سارا خواست دو هفته با سیستم جدید کار کند.
نتیجه غیرمنتظره
دو هفته بعد، تعداد خطاهای سارا به شکل محسوسی کاهش پیدا کرده بود.
یک ماه بعد، تقریباً دیگر خبری از اشتباه‌های قبلی نبود.
مدیر تعجب کرده بود.
همان کارمندی که چند ماه قبل «ضعیف» به نظر می‌رسید، حالا یکی از منظم‌ترین اعضای تیم بود.
اما داستان به همین‌جا ختم نشد.
چند ماه بعد، مدیر متوجه شد سارا در شناسایی مشکلات فرایندها مهارت زیادی دارد.
او از سارا خواست در جلسات بهبود فرایند شرکت کند.
سارا به مرور مسئول طراحی بخشی از سیستم پیگیری مشتریان شد.
کارمندی که قرار بود اخراج شود، حالا به یکی از افراد مهم تیم تبدیل شده بود.
اشتباه بزرگ مدیر
مدیر بعدها فهمید که مدت‌ها یک اشتباه مدیریتی مهم مرتکب شده بود.
او نتیجه بد را می‌دید، اما علت را بررسی نمی‌کرد.
هر بار که سارا اشتباه می‌کرد، مدیر فقط به این فکر می‌کرد:
«چرا این کارمند این‌قدر بی‌دقت است؟»
اما سؤال درست این بود:
«چه چیزی باعث می‌شود این اشتباه مرتب تکرار شود؟»
این دو سؤال تفاوت بسیار بزرگی ایجاد می‌کنند.
اگر سؤال اول را بپرسید، احتمالاً به دنبال مقصر می‌گردید.
اگر سؤال دوم را بپرسید، به دنبال علت می‌گردید.
آیا همیشه مشکل از سیستم است؟
البته این داستان به این معنی نیست که هر کارمند ضعیفی قربانی سیستم است.
گاهی واقعاً یک فرد مهارت لازم را ندارد، انگیزه کافی ندارد یا برای یک موقعیت شغلی مناسب نیست.
اما قبل از رسیدن به این نتیجه، مدیر باید مطمئن شود که عوامل دیگری در عملکرد ضعیف نقش ندارند.
برای بررسی عملکرد یک کارمند می‌توان چند سؤال ساده پرسید:
- آیا وظایف او کاملاً مشخص است؟
- آیا آموزش کافی دیده است؟
- آیا ابزارهای لازم را در اختیار دارد؟
- آیا فرایند کاری شفاف است؟
- آیا اولویت‌ها را می‌داند؟
- آیا معیار مشخصی برای ارزیابی عملکرد وجود دارد؟
- آیا مشکل فقط در عملکرد یک نفر دیده می‌شود یا افراد دیگر هم همین مشکل را دارند؟
گاهی پاسخ این سؤال‌ها، تصویر کاملاً متفاوتی ایجاد می‌کند.
درس مدیریتی داستان
یکی از مهم‌ترین مهارت‌های مدیریت، حل مسئله به جای پیدا کردن مقصر است.
وقتی یک اشتباه تکرار می‌شود، مدیر باید به جای واکنش فوری، زنجیره اتفاقات منتهی به آن اشتباه را بررسی کند.
ممکن است مشکل از یک فرد باشد.
ممکن است از آموزش باشد.
ممکن است از ابزار باشد.
ممکن است از فرایند باشد.
و گاهی هم ترکیبی از همه این عوامل وجود دارد.
مدیری که بلافاصله افراد را مقصر می‌داند، ممکن است بارها همان مشکل را با افراد مختلف تجربه کند.
اما مدیری که علت اصلی را پیدا می‌کند، می‌تواند یک مشکل را برای همیشه حل کند.
نتیجه داستان
قبل از اینکه درباره عملکرد یک کارمند قضاوت کنید، یک بار کار او را از نزدیک مشاهده کنید.
نه فقط نتیجه کار را؛ مسیر رسیدن به آن نتیجه را ببینید.
شاید کارمندی که از نظر شما ضعیف است، فقط در یک سیستم ضعیف کار می‌کند.
و شاید یکی از بهترین تصمیم‌های مدیریتی شما این باشد که به جای تغییر دادن آدم‌ها، ابتدا فرایند کار را تغییر دهید.
مطالب بیشتر از این دسته
- مدیری که یک مشتری ناراضی را از دست نداد
- مدیری که اطلاعات را پیش خودش نگه می‌داشت و شرکتش را به چند جزیره جدا تبدیل کرد
- مدیری که گفت‌وگوی دشوار را عقب انداخت و یک مشکل کوچک را به بحران تبدیل کرد
- مدیری که بدون مشورت با کارکنان، همه‌چیز را تغییر داد
- مدیری که برای جلوگیری از اختلاف، اجازه نداد هیچ‌کس مسئول تصمیم‌های دشوار باشد
- مدیری که آن‌قدر روی برنامه‌ریزی اصرار کرد که فرصت بزرگ را از دست داد
🎯 یادگیری را ادامه دهید
اگر این مقاله برایتان مفید بود، پیشنهاد می‌کنیم مطالعه را همین‌جا متوقف نکنید.
در سودیرا صدها آموزش رایگان و تخصصی در زمینه کسب درآمد منتشر شده است و هر روز مطالب جدیدی به آن اضافه می‌شود. همچنین می‌توانید با امکانات سایت و خدمات ویژه اعضا آشنا شوید و مسیر مناسب خود را برای کسب درآمد انتخاب کنید.